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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/4/5）

A公司運(yùn)維服務(wù)部剛剛接管項目S，老孫作為系統(tǒng)規(guī)劃與管理師，全面負(fù)責(zé)項目S的服務(wù)管理工作。
項目金額大、工作量多、客戶技術(shù)水平較差，現(xiàn)有運(yùn)維團(tuán)隊人員無法支撐該項目，公司緊急擴(kuò)招多名技術(shù)崗服務(wù)人員。為確保運(yùn)維服務(wù)項目的完成，公司新采購一批運(yùn)維工具，用于提高服務(wù)質(zhì)量。
項目初期，項目團(tuán)隊逐漸暴路出以下問題:
(1)部分新員工年紀(jì)偏小、服務(wù)意識和工作經(jīng)驗不足、專業(yè)知識欠缺， 面對大量的運(yùn)維服務(wù)工作，新員工出現(xiàn)畏難情緒，尤其是技術(shù)難度大持續(xù)時間長的維護(hù)工作，更是無從下手，能拖就拖，已有2位技術(shù)崗的新員工離職。
(2)提交到運(yùn)維管理工具里的待處理的事件無法順利指派，長時間無法得到有效解決，老孫詢問原因，多名員工表示不是自己負(fù)責(zé)范圍，自己無法解決。即使指派成功，也未完整記錄事件處理過程，無法知曉客戶方對此次事件的處理是否滿意。
(3)項目S啟動2個月，知識庫中知識條目一直沒有新增，項目S的相關(guān)資料分散在各位老員工的電腦里，新員工無法第一時間獲取項目S相關(guān)技術(shù)資料。
【問題1】 (15分)

結(jié)合案例，請補(bǔ)充以下表格，完善IT服務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)具備的特征，分別判斷該團(tuán)隊特征的滿足情況，并說明理由。

【問題2】 (5分)
一個團(tuán)隊的績效能否充分發(fā)揮，與最初的目標(biāo)分解有很大關(guān)系，老孫在考慮IT服務(wù)團(tuán)隊管理目標(biāo)分解時，應(yīng)注意哪些要點?
【問題3】 (4分)
(1)結(jié)合案例，請判斷項目S的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊當(dāng)前處于IT服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)周期中（1）階段。
A、組建期(Forming)                     B、風(fēng)暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming)                    D、表現(xiàn)期(Performing)
(2)老孫通過目標(biāo)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊成員是因為“沒有能力去做"而導(dǎo)致無法完成既定任務(wù)，改進(jìn)措施是:（2）。
A、通過進(jìn)一步溝通讓團(tuán)隊成員正確理解目標(biāo)
3、通過培訓(xùn)或傳幫帶的形式告訴團(tuán)隊成員該如何去做
C、親自私下與員工進(jìn)行非正式溝通，仔細(xì)聆聽員工目前遇到的問題
D、想方設(shè)法為員工創(chuàng)造所需要的資源
【問題4】 (3分)
結(jié)合案例，請指出IT服務(wù)項目團(tuán)隊在組建期的關(guān)鍵步驟。信管網(wǎng)試題答案與解析：www.shundajiancai.com/st/500867544.html

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信管網(wǎng)cnitpm601272969732：
具備較高的服務(wù)意識 使用專業(yè)的運(yùn)維工具 具有周期性和重復(fù)性的工作，操作規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化 具備知識的積累和轉(zhuǎn)移，以便于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題 3、ab 4、了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心成員，確定目標(biāo)，建設(shè)團(tuán)隊價值觀

信管網(wǎng)cnitpm501057654308：
人員的崗位結(jié)構(gòu)分為管理崗、技術(shù)崗、操作崗，且團(tuán)隊成員相對固定；不滿足；缺少操作崗，且人員頻繁離職。 需要較強(qiáng)的服務(wù)意識，it服務(wù)類項目面向的是客戶，通過it技術(shù)向客戶提供增值服務(wù)，從而實現(xiàn)自身價值；不滿足；新員工出現(xiàn)危懼情緒， 為了提高服務(wù)質(zhì)量，會使用專用工具，如：it服務(wù)管理工具、監(jiān)控工具； 服務(wù)工作具有周期性和重復(fù)性，要注重流程化和規(guī)范化； 注重知識積累和轉(zhuǎn)移，以便及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，

信管網(wǎng)sonw2023：
1知識庫不完備，培訓(xùn)不足。2.分解合理有效，溝通充分。3.（1）a，（2）b。4.穩(wěn)定老員工，培訓(xùn)新員工，建立團(tuán)隊文化，采取激勵措施。

信管網(wǎng)yashin：
問題一 人員崗位結(jié)構(gòu)分為：管理崗、技術(shù)崗、操作崗，團(tuán)隊成員相對固定。 緊急擴(kuò)招技術(shù)崗人員，2位技術(shù)崗新員工離職團(tuán)隊成員不固定 需要較高的服務(wù)意識，通過it技術(shù)為客戶提供增值服務(wù)。 服務(wù)意識和工作經(jīng)驗不足，員工有畏難情緒能拖就拖。 會使用專用工具，提搞it服務(wù)的質(zhì)量和效率。 工作經(jīng)驗和專業(yè)知識欠缺，技術(shù)難度大的運(yùn)維工作無從下手 工作具有周期性和重復(fù)性特征，注重規(guī)劃化與流程化。 無規(guī)范化和流程化的事件處理流程，無客戶滿意度管理流程 注重知識的累積與轉(zhuǎn)移，以便主動發(fā)現(xiàn)問題及解決問題。 知識庫中知識條目一直沒有新增，員工無法獲取項目相關(guān)技術(shù)資料 問題二 將目標(biāo)分解落實到員工的思想與日常行動中，與員工績效考核掛鉤。人員考核符合smart原則。分解目標(biāo)服從并支撐于總體目標(biāo)。 短期目標(biāo)以周、月為主，中長期目標(biāo)以半年或者一年以上為主，長短期目標(biāo)必須平衡?？紤]現(xiàn)有的人力及資源情況 問題三 1.a 2.b 問題四 了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標(biāo) 建立團(tuán)隊價值觀

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