2019年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識真題考點匯總

（共75題，匯總完畢）

信息的定義和屬性

1.信息傳輸模型

信息化

1.兩化融合

信息系統(tǒng)

1.信息系統(tǒng)的生命周期
2.應用架構

IT戰(zhàn)略

1.IT戰(zhàn)略組成
2.戰(zhàn)略規(guī)劃的4個步驟
3.戰(zhàn)略規(guī)劃的4個步驟（英語題）

軟件工程

1.軟件維護類型

面向?qū)ο笙到y(tǒng)分析與設計

1.類和對象的關系

應用集成技術

1.軟件中間件分類

計算機網(wǎng)絡技術

1.IP地址IPv4分類
2.OSI七層協(xié)議

新一代信息技術

1.大數(shù)據(jù)關鍵技術
2.PaaS、SaaS和IaaS
3.物聯(lián)網(wǎng)架構

產(chǎn)品、服務和信息技術服務

1.服務的4個特性

運維、運營和經(jīng)營

1.運維

IT治理

1.IT治理和IT管理的關系

IT服務管理

1.IT服務管理(ITSM)

項目管理

1.項目管理控制的5個變量
2.多類項目群

質(zhì)量管理理論

1.六西格瑪管理
2.PDCA循環(huán)

信息安全管理

1.信息安全的基本屬性
2.信息系統(tǒng)安全保護等級

IT服務規(guī)劃設計概述

IT服務規(guī)劃設計活動

1.規(guī)劃設計活動（英語題）

服務目錄管理

1.服務目錄設計活動
2.服務目錄中可能包含的變量及促進因素

服務級別協(xié)議

1.服務級別協(xié)議的定義

服務需求識別

1.可用性指標計算

服務方案設計

1.資源要素設計和管理
2.IT服務模式分類
3.IT服務方案設計

IT服務部署實施概述

IT服務部署實施要素

1.人員要素部署實施內(nèi)容
2.工具部署、使用手冊與相關制度
3.應急響應演練
4.過程要素部署實施的內(nèi)容
5.技術要素部署實施的內(nèi)容（英語題）

IT服務部署實施方法

1.IT服務部署實施計劃的主要內(nèi)容
2.IT服務回顧機制
3.交付物驗收

IT服務運營管理概述

人員要素管理

1.基于績效考核分析的改進

資源要素管理

1.知識管理工作內(nèi)容
2.隱性知識和顯性知識（英語題）

技術要素管理

1.技術研發(fā)預算

過程要素管理

1.服務級別管理
2.變更管理
3.連續(xù)性和可用性管理

常見運營管理關鍵考核指標

常見監(jiān)控內(nèi)容

1.應用資源監(jiān)控內(nèi)容

IT服務持續(xù)改進概述

1.持續(xù)改進實施步驟（英語題）

服務測量

1.服務過程測量活動
2.服務測量指標類型

服務回顧

1.服務回顧
2.四級服務回顧機制

服務改進

1.IT服務四要素改進工作職責

監(jiān)督管理概述

IT服務質(zhì)量管理

1.IT服務質(zhì)量評價模型
2.關鍵業(yè)務應急就緒度計算

IT服務風險管理

1.IT服務內(nèi)外部風險及后果界定
2.風險跟蹤方法
3.風險定性分析的輸出

業(yè)務關系管理

1.增值服務的原則

IT服務營銷過程

1.IT服務營銷持續(xù)服務的活動

IT服務項目預算、核算和結算

1.項目投資回報率計算
2.IT服務項目的核算分析與總結

IT服務外包收益

1.IT服務外包的收益

IT服務團隊的特征

1.IT服務團隊的特征

IT服務團隊建設周期

1.團隊建設周期模型

IT服務團隊管理

1.馬斯洛需求理論

標準化知識

1.國際標準定義
2.國家標準制定階段劃分

IT服務國際標準

1.ITIL2011版的4個職能
2.我國ISO/IEC20000標準

IT服務國家標準及行業(yè)標準

1.IT服務生命周期的5個階段(PIOIS)
2.ITSS運維服務能力成熟度模型
3.《GB/T 2887-2011》計算機機房溫、濕度要求

職業(yè)素養(yǎng)

法律法規(guī)

專業(yè)英語