系統(tǒng)規(guī)劃與管理師綜合知識(shí)真題考點(diǎn)：服務(wù)級(jí)別管理

服務(wù)級(jí)別管理流程須確保供方通過(guò)定義、簽訂和管理服務(wù)級(jí)別協(xié)議，滿足需方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求。

1、更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級(jí)別變更∶

(1)產(chǎn)生新的服務(wù)需求及請(qǐng)求

(2)組織的服務(wù)能力提升

(3)服務(wù)范圍擴(kuò)大

(4)客戶(hù)在原有服務(wù)范圍的基礎(chǔ)上變更服務(wù)級(jí)別需求

2、監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行情況：

(1)定期監(jiān)控服務(wù)級(jí)別的達(dá)成情況

(2)做出服務(wù)級(jí)別監(jiān)控圖表

(3)對(duì)不同程度的服務(wù)級(jí)別協(xié)議違反情況提出警告，通知相關(guān)人員

3、管理關(guān)鍵指標(biāo)：

(1)服務(wù)目錄定義的完整性

(2)簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議文件的規(guī)范性

(3)服務(wù)級(jí)別考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性

詳見(jiàn)《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》(2017年審定通過(guò)版)194頁(yè)

服務(wù)級(jí)別管理考點(diǎn)思維導(dǎo)圖

服務(wù)級(jí)別管理考點(diǎn)相關(guān)真題

相關(guān)閱讀：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師《綜合知識(shí)》真題考點(diǎn)匯總