第20題： 國家標準在實施周期達（）年需要進行復(fù)審。
A．8年
B．5年
C．3年
D．1年
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第21題： 在IT服務(wù)運營管理中，發(fā)現(xiàn)80%的服務(wù)人員績效或者成績較低，適合考慮從（）入手進行解決。
A．團隊調(diào)整
B．項目外包
C．管理改進
D．降低客戶期望
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第22題： 在系統(tǒng)組成部件中，（）是經(jīng)過結(jié)構(gòu)化、規(guī)范化組織的事實和信息的集合。
A．軟件
B．硬件
C．數(shù)據(jù)庫
D．存儲設(shè)備
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第24題： 在運營管理關(guān)鍵考核指標中，SLA達成率（SLA達成率之和/事件總數(shù)）*百分之百屬于（）要素的考核指標。
A．資源
B．過程
C．人員
D．技術(shù)
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第25題： 從IT服務(wù)管理的價值體現(xiàn)來看，（）工作是服務(wù)持續(xù)改進的一個重要環(huán)節(jié)。
A．滿意度和投訴管理
B．事件與問題管理
C．風險與應(yīng)急管理
D．服務(wù)需求管理
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第26題： 在IT服務(wù)改進過程中，通過周期觀察服務(wù)人員儲備的使用情況合理調(diào)整各級別人員儲備比例。該活動屬于（）。
A．服務(wù)改進策劃
B．服務(wù)改進與驗證
C．服務(wù)改進設(shè)計
D．服務(wù)改進實施
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