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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/9/20）

請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說明，回答問題1、問題2和問題3，并將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運(yùn)維部門經(jīng)理，由于最近反饋到運(yùn)維部門的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認(rèn)為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開碰頭會(huì)。

“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進(jìn)會(huì)議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺得氣氛不對(duì)，再一看周邊幾個(gè)區(qū)域管理員都沒了以往的興致勃勃的勁，老老實(shí)實(shí)坐在那里，便意識(shí)到出了問題，立刻打起十二分精神。

“開會(huì)了！”何總看到陳經(jīng)理進(jìn)來之后立刻宣布會(huì)議開始，并說“今天的會(huì)議就一個(gè)主題：維護(hù)，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問題。“陳總一聽便知何總下面的話是說給自己聽的。

“最近系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時(shí)候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時(shí)間?！焙慰傉f到這里有點(diǎn)激動(dòng)，接著說“希望你們盡快解決這個(gè)問題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進(jìn)行促銷活動(dòng)，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細(xì)查閱了相關(guān)《運(yùn)維服務(wù)合同》，但從該合同中無法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護(hù)部門已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護(hù)要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問題？

【問題2】（10分）

請(qǐng)舉例說明IT服務(wù)需求識(shí)別階段的5個(gè)方面的活動(dòng)。

【問題3】（6分）

請(qǐng)根據(jù)試題說明，列舉出IT服務(wù)運(yùn)營管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個(gè)事項(xiàng)。

信管網(wǎng)cnit**************：
1. 服務(wù)報(bào)告更新不及時(shí) 2.服務(wù)意識(shí)不高 3.服務(wù)協(xié)議范圍不明確 4.連續(xù)性問題 5.需求蔓延 6.變更管理不到位 7.績效考核需優(yōu)化 1.服務(wù)報(bào)告需求 2.能力需求 3.可用性和連續(xù)性需求 4.信息安全需求 5.價(jià)格需求 1.重視變更管理 2.變更窗口機(jī)制 3.服務(wù)臺(tái)制度

信管網(wǎng)cnit**************：
1. 2.連續(xù)性需求1.可用性需求識(shí)別 2.連續(xù)性需求識(shí)別 3.服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別 4.it能力需求識(shí)別 5.價(jià)格需求識(shí)別 6.信息安全需求識(shí)別本案例主要是服務(wù)級(jí)別管理出現(xiàn)問題 1.更新服務(wù)目錄，進(jìn)行服務(wù)級(jí)別變更 2.

信管網(wǎng)cnit**************：
1.可用性沒有規(guī)定1.服務(wù)可用性需求識(shí)別 2.服務(wù)連續(xù)性需求識(shí)別 3.信息安全需求識(shí)別 4.it服務(wù)能力需求識(shí)別 5.服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別 6.價(jià)格需求識(shí)別 1.更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級(jí)別的變更 2.監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議的執(zhí)行情況 3.對(duì)如下關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理，服務(wù)目錄的完整性，簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議文件的規(guī)范性，服務(wù)級(jí)別考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性

信管網(wǎng)cnit**************：
1.業(yè)務(wù)連續(xù)性需求，未滿足 2.服務(wù)可用性需求，未滿足 3.it服務(wù)能力需求，未滿足 4.服務(wù)報(bào)告需求，未滿足1.服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別 2.服務(wù)連續(xù)性需求識(shí)別 3.服務(wù)可用性需求識(shí)別 4.服務(wù)價(jià)格需求識(shí)別 5.信息安全需求識(shí)別 6.it服務(wù)能力需求識(shí)別1.it服務(wù)過程中對(duì)人員，資源，技術(shù)，過程四要素進(jìn)行有效的管控 2.控制客戶的預(yù)期 3.引導(dǎo)客戶提高其在服務(wù)管理過程中的配合，從而有效提高客戶滿意度

信管網(wǎng)cnit**************：
1.系統(tǒng)維護(hù)時(shí)間沒有對(duì)齊，且合同中缺少具體的維護(hù)計(jì)劃安排。 2.維護(hù)過程中缺少溝通，導(dǎo)致維護(hù)工作影響服務(wù)。 3.