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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/9/19）

信管網A公司IT運維服務部門由100人組成，分別負責本省某商業(yè)銀行業(yè)務支撐系統(tǒng)相關Unix主機、存儲、網絡、PC等硬件設備的運維，以及數據庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運維，包括計費系統(tǒng)、帳務系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經分系統(tǒng)、開通平臺等業(yè)務系統(tǒng)的前后臺維護工作。面向的用戶為本省的業(yè)務系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進行升級，運行維護對象的復雜程度逐漸增加，運維服務的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應的級別也越發(fā)苛刻，據此A公司對部分備件采用與外部供應商簽署框架協議的方式來解決備件供應問題。但最近幾次硬盤到貨時間總超出約定時間，因此A公司計劃重新選擇硬盤設備供應商。

客戶計劃在今年引入整體的運維服務工具以提高現有的工作效率，但是市場上類似的服務產品有很多，A公司準備為客戶提供本公司的運維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個階段的主要活動

【問題2】 (8分)

請指出A公司選擇新的備件供應商時應考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請說明常用的運維服務工具類別，以及每一類運維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請判斷以下有關客戶關系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對應欄的，正確的選項寫“√”，不正確的選項填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內容包括供需雙方對服務達成情況的總結回顧,重點問題的協商處理及確立后續(xù)改進計劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時了解客戶對服務的感知情況，可以及時跟進客戶需求變化,為后續(xù)服務改進制定針對性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對投訴進行及時有效的處理其至可以更好地提升客戶對服務的感知，增加與客戶之間的親切感，促進客戶對服務更積極的評價。                  （  ）

(4)事件結束之后的Case by Case的回訪屬于對事件解決結果的調查和反饋，不屬于滿意度調查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務成本，服務工程師在服務執(zhí)行過程中，對服務級別約定之外的服務不予以提供。            （  ）

信管網cnit**************：
1.啟動準備階段，主要負責營銷準備工作和準備營銷計劃 2.需求調研階段，主要做好需求調研和寫好方案 3.產品展示階段，做好產品展示和保持溝通 4.達成協議階段，達成協議和做好運營服務資質，團隊學歷和專業(yè)資質，現有客戶規(guī)模，服務的效率，服務面對臨時應急的抗壓能力，信息安全的認證資質，人員的穩(wěn)定連續(xù)性，服務的可擴展性，人員的服務能力，客戶的反饋監(jiān)控類工具， 過程類工具 其他類工具

信管網cnit**************：
啟動準備階段，營銷準備，營銷計劃 調研交流階段，做好需求調研，寫好解決方案 能力展示階段，做好產品展示，保持持續(xù)溝通 服務達成階段，達成服務協議，做好持續(xù)服務提前篩選合格供應商，有效管理支持合同，提前消除產生爭議的空間，確保合作共贏，供應商需定期審核及評估監(jiān)控工具，過程管理工具，其他工具?×?××

信管網cnit**************：
1.啟動準備階段，包括營銷準備和營銷計劃 2.調研交流階段，包括做好需求調研和寫好解決方案 3.能力展示階段，包括做好產品展示和保持持續(xù)溝通 4.服務達成階段，包括達成服務協議，最好持續(xù)服務1.供應商的注冊資本，人員規(guī)模，學歷和專業(yè)組成，供應商已有客戶規(guī)模，供應商運維服務，供應商的服務流程規(guī)范性，支持服務體系，供應商工程師技術能力水平，供應商相關業(yè)界認證資歷，信息安全相關資質1.監(jiān)控類工具，告警管理，視圖管理，日志管理 2.過程類工具，事件管理，問題管理，配置管理，變更管理，發(fā)布管理 3.其他工具，自動化工具???××

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it營銷的階段： 規(guī)劃設計：需求識別，服務目錄制定，服務方案設計，sla，ola，uc。人，資源，技術，過程。 部署實施： 服務運營 持續(xù)改進：服務測量，服務回顧 質量監(jiān)督：信息安全選擇新的備件供應商原則： 運維工具類別： 監(jiān)視工具 測量工具 組織工具10101

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營銷啟動階段，調查交流，能力展示，達成服務級別協議 營銷準備，營銷計劃，做好需求調查，寫好解決方案，做好產品展示，保持持續(xù)溝通，達成服務協議，做好持續(xù)服務。供應商的響應問題能力，問題解決效率，客戶滿意度，人員能力，合作氛圍