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系統規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/4/9）

閱讀下列案例內容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
A公司新接到一個IDC運營商B的服務需求，服務對象包括數十臺的網絡設備和存儲設備，以及一個機房的空調和柴發(fā)裝置。但A公司的服務能力主要在IT設備領域，基礎設施服務沒有積累。該運營商未來業(yè)務擴展空間可觀，公司要求相關部門全力以赴，爭取項目簽約。
負責該項目的服務經理，根據經驗準備了如下服務級別協議。
運維服務級別協議（初稿）
一、本協議經過甲方：IDC運營商B 乙方：A公司 友好協商達成
二、本協議涉及乙方向甲方提供和支持的服務（甲方機房的相關設備的維護支持服務）
三、本協議自2019年12月1日起到2020年11月31日止，有效期為1年
四、服務描述：服務包括（針甲方23臺網絡設備和15臺存儲設備的熱線支持、遠程支持、現場支持和備件服務。確保服務期間設備穩(wěn)定運行，滿足業(yè)務支持需求）
五、服務時間：7×24×365
六、服務可用性：可用性不低于99.9%
七、服務可靠性：全年服務中斷時間不超過90分鐘
八、服務支持：
a）客戶支持：服務臺熱線XXXX,專屬工程師XXX
b）響應級別：電話5分鐘響應，現場2小時到達，故障4小時解決
九、投訴渠道：如有投訴請直接與項目支持的工程師或項目經理聯系
十、責任和義務：服務各階段雙方各自應承擔的責任包括（此處省略若干），各自責任限制（如甲過錯導致損失不應乙方承擔責任）、可免除責任（如不可抗力）、應履行義務等
十一、補償：若服務目標未達到，乙方將支付或返還的經濟賠償（此處省略若干）
十二、服務報告：服務報告內應呈報的內容、報送時間、報送頻率、報送范圍和分發(fā)方式等（此處省略若干）
十三、審查：對SLA和相關服務目標進行審查、審查頻率、修改方法和時間，可能涉及時間、對象、容量等（此處省略若干）
十四、保密條款：定義保密信息、非保密信息，議定雙方保密義務、保密條款的有效期限等（此處省略若干）
十五、備注：其他需要說明的信息（此處省略若干）
十六、本協議每年將進行審査，如需變更應遵循變更管理流程
十七、簽署人：
a） 甲方姓名：   日期：   年       月       日
b） 乙方姓名：   日期：   年       月       日
【問題1】（12分）
服務經理提供的協議初稿中，存在哪些問題？
【問題2】（2分）
針對該項目需求與背景信息，如果A公司向客戶承諾提供全面滿意的服務，服務經理應該釆取什么措施？（請選擇正確選項填寫在答題紙的對應欄內）
A.A公司獨立完成所有設備的服務
B.A公司提供IT設備的服務，尋找第三方提供基礎設施的服務
C.與客戶協商只完成A公司能支持的部分
D.A公司能力不符合該項目要求，應該盡早退出
【問題3】（7分）
服務需求識別過程可以為服務協議提供支持，請指出服務需求識別過程中的關鍵成功要素。
【問題4】（4分）
如果對協議中的“服務報吿”增加考核要求，請給出考核的關鍵指標。

信管網cnitpm690511611317：
明確服務范圍，內容，目標 明確客戶對服務可用性，連續(xù)性，服務報告，服務能力，服務級別和信息安全的需求，以便對規(guī)劃設計進行規(guī)劃 明確重點，充分溝通 pdca建立，審核，分發(fā)服務報告 對服務報告進行歸檔 更新服務報告模板 服務報告過程的完整性，服務報告的完整性，有效性

信管網cnitpm597517316822：
1 服務模式和服務時間不匹配； 2 缺乏驗收標準 3 缺乏時間點里程碑事件 4 缺乏客戶資源支持b 明識別溝通規(guī)范性，條理性，

信管網cnitpm670352567949：
b1.明確服務范圍，服務內容，服務目標。 2.識別客戶對于可用性，連續(xù)性，服務報告，服務能力，信息安全，價格需求，以便更好的規(guī)劃設計。 3.與需方充分溝通，全面了解明示和隱含服務需求服務報告的完整性 服務報告的及時性 服務報告的分類

信管網cnitpm670352567949：
b明確服務需求，服務方案，服務目的 識別客戶的可用性，連續(xù)性，服務報告，服務能力，信息安全，價格需求 充分的溝通能力，了解明示及暗示需求服務完整性 服務及時性

信管網13989895581：
1.缺少驗收標準 2.缺少付款方式 3.缺少服務內容，具體做什么事 4.缺少績效考核約定 b了解潛在的客戶需求 根據公司的需求進行調整 充分了解客戶的服務報告的及時性、服務報告流程規(guī)范性