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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2022/4/21）

試題三（27分）
閱讀下列說明，回答【問題1】至【問題4】，將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】張工最近剛接手一個IT運維項目，作為項目系統(tǒng)規(guī)劃師，由于公司運維力量不足，招聘了較多的新技術(shù)成員。為了提高服務質(zhì)量，購買了先進的運維工具。
張工發(fā)現(xiàn)，團隊新成員服務意識不強，欠缺經(jīng)驗。運維工具中很多事件分派不出去，分派出去了也沒人處理，張工就此事詢問相關(guān)員工，相關(guān)員工說不是自已的工作；對于服務請求事件也無回訪，缺乏相應的流程制度，同時，運維過程中有兩名新技術(shù)人員離職。為彌補人員流動造成的技術(shù)流失，張工組織人員將平時故障處理日志進行了收集整理，并召集人員編寫了相應的標準操作規(guī)范和技術(shù)手冊；制定了相應的人員管理預防性及儲備性措施，團隊后期趨于穩(wěn)定。為使項目目標能夠順利完成，張工將團隊目標進行了分解，并嚴格執(zhí)行，項目進展逐漸呈現(xiàn)了向好的趨勢。
【問題1】（15分）
根據(jù)以上案例，請分析并填寫下列表格。

【問題2】（5分）
IT服務團隊在進行目標分解時的注意事項有哪些？
【問題3】（4分）
（1）請根據(jù)本案例判斷，當前項目服務團隊處于（）階段。
A、組建期
B、風暴期
C、規(guī)范期
D、表現(xiàn)期
（2）當團隊成員沒有能力完成目標任務時，宜釆用（）。
A、與團隊成員溝通
B、加強能力培訓
C、釆用私下溝通詢問遇到什么問題
D、分配更多的資源
【問題4】（3分）
團隊組建期的關(guān)鍵步驟有哪些？
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

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1＼ 未明確崗位職責，派件無人處理，團隊有人離職。 有較高的服務意識。不滿足 團隊新成員服務意識不強。 會使用工具，工具具備通用性和專業(yè)性。 不滿足 缺乏對先進工具使用的培訓，且先進的工具存在一定的風險。 工作具有周期性和重復性特征，注重服務的標準化和規(guī)范化。 不滿足，缺乏相應的流程制度 注重知識積累和知識轉(zhuǎn)移。不滿足，缺乏合適的知識管理流程。 2、目標分解 把目標分解轉(zhuǎn)換為員工的思想和行動，與員工績效考核掛鉤。 考慮現(xiàn)有資源和人力的情況 分解目標必須服從并支持部門或組織的總體目標 個人目標必須符合smart原則 長期和短期目標必須平衡。 3、bb 4、組建期的步驟 了解現(xiàn)狀 穩(wěn)定核心成員 確定目標 建立團隊價值觀

信管網(wǎng)971997590@qq.com：
1.a崗位分工不明確，職業(yè)不清＜br＞b團隊組建按崗位職責說明書及儲備計劃招聘，以滿足業(yè)務需要，不滿足，招聘大量新人，無經(jīng)驗，缺乏服務意識＜br＞c人員績效考核明確，不滿足，不明確崗位績效指標＜br＞ d崗位互備20％冗余，不滿足，人員離職被動響應＜br＞e技能培訓，不滿足，人員對工具，業(yè)務經(jīng)驗缺失＜br＞2團隊目標與服務業(yè)務目標是否一致，目標是否符合smart選擇，＜br＞＜br＞3. bb＜br＞4了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心成員，明確目標，＜br＞

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1、未明確人員崗位，離職人員較多 明確的崗位職責和服務流程、 不滿足 、職責不明確，派單無人處理 人員的連續(xù)性和儲備情況，不滿足、人員離職，無人接替 完備的知識管理制度和sop操作手冊， 不不滿足， 人員離職技術(shù)流失 應急管理等相關(guān)知識培訓，不滿足，未進行相關(guān)培訓 2、符合smart原則， 3、bb 4＼組建團隊、確定核心成員、明確目標、建立核心價值。

信管網(wǎng)tuozheng：
問題1： 人員崗位結(jié)構(gòu)，管理崗、技術(shù)崗、操作崗，團隊成員相對固定 不滿足 對團隊成員沒有進行崗位職責設(shè)計 較高的服務意識，使用it服務技術(shù)為客戶提供增值服務，實現(xiàn)自身價值 不滿足 團隊新成員服務意識不強，欠缺經(jīng)驗 為了提高服務質(zhì)量使用相關(guān)工具 滿足 使用了先進的服務工具 周期性和重復性，注重標準化與規(guī)范化 滿足 制定了標準化規(guī)范及技術(shù)手冊及相應的人員管理儲備措施 注重知識的積累與轉(zhuǎn)移，以便發(fā)現(xiàn)問題解決問題 滿足 對故障日志進行了收集 問題2： 將團隊目標轉(zhuǎn)換成員工思想與行動 考慮現(xiàn)有人員和資源 分解的目標必須符合組織或部門總體目標 個人目標符合smart原則 短期目標以周、月，中長期目標以半年、一年 問題3： 風暴期 b 問題4： 了解目標、穩(wěn)定核心成員、確定目標、建立團隊價值觀

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