ISO/FDIS9000：2000對質量方針的定義是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量意圖和質量方向”。這與ISO 8402：1994相比沒有太大的變化，除句子結構作了一些調整外，只將原來的“宗旨”一詞換成為“意圖”。質量目標在ISO8402：1994中未定義，ISO/FDIS9000：2000則給出了“關于質量的所追求的目的”的定義，是容易理解的。但是，ISO/FDIS9001：2000對組織制定質量方針和質量目標要求的內容卻比ISO9000：1994大大豐富了。

　　一、對質量方針的要求

　　ISO/FDIS9001：2000的5.3條款要求組織的最高管理者應在以下幾方面確保建立和實現(xiàn)質量方針。

　　1. 與組織的宗旨相適應。

　　這是指組織的質量方針應與組織的總體經營宗旨相一致。由于不同的組織提供的產品、服務以及規(guī)模、目的不盡相同，其經營宗旨也各不相同，所以質量方針也應有所不同。

　　2. 包括對滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾。

　　這種承諾的對象是與組織利益關系一致的各個相關方(包括顧客、所有者、員工、供方和社會等)，其中對顧客的承諾是最重要的。承諾的內容，一是他們提出的明示的(如文件規(guī)定的要求)、隱含的(如一些預期的或規(guī)定 用途所必要的要求)或必須履行的(如法律法規(guī)要求)需求或期望，其中主要是滿足顧客對產品的要求;二是組織的質量管理體系要能有效地運行，并保持持續(xù)改進的功能。

　　3. 提供制定和評審質量目標的框架。

　　由于質量方針指出了組織的質量方向，而質量目標是對這一方向的落實和展開，因此質量方針應是制定和評審質量目標的框架和基礎。由于這些原因，質量方針雖然要概括、精練，但是一定要體現(xiàn)組織的特點，要結合組織的實際，要富于活力，不能只是一句空洞的口號或幾句流行的詞語。

　　4. 在組織內得到溝通和理解。

　　為了質量方針的最終實現(xiàn)，組織的最高管理者必須將它傳達到組織內各適當層次的有關人員，使他們相互溝通和充分理解質量方針的內涵。

　　5. 在持續(xù)適宜性方面得到評審。

　　組織應對質量方針是否適合于發(fā)展，進行定期評審和修訂，以反映不斷變化的內外部條件和信息。這種評審，一般在組織定期的管理評審中進行。

　　二、對質量目標的要求

　　ISO/FDIS 9001：2000要求組織的最高管理者應在以下幾方面確保建立和實現(xiàn)質量目標。

　　1. 質量目標的制定。

　　組織制定質量目標的原則應是持續(xù)改進、提高質量、使顧客滿意。應考慮市場當前和未來的需要，還應考慮當前的產品及顧客滿意的狀況。

　　2. 質量目標應予以分解和展開。

　　質量目標必須分解到組織中與質量管理體系有關的各職能部門及層次(如決策層、執(zhí)行層、作業(yè)層)中，相關職能和層次的員工都應把質量目標轉化或展開為各自的工作任務。這樣做，能增加質量目標的可操作性，有利于質量目標的具體落實和實現(xiàn)。質量目標分解到哪一層次，要視組織的具體情況而定，關鍵是能確保質量目標的落實和實現(xiàn)。質量目標的展開，是為了實現(xiàn)總的質量目標。在展開質量目標時，應注意各部門之間的配臺和協(xié)調關系，不能因為某個分質量目標定得過高或過低出現(xiàn)資源等劃分不合理的現(xiàn)象而影響總質量目標的實現(xiàn)。

　　3. 質量目標應是可測量的。

　　為使質量方針得以實施，質量目標應具有可測量性。作業(yè)層的質量目標應該盡可能定量，即通過檢驗、計算或其他測量方法可以確定其量值。并與設定值進行比較，以確定實現(xiàn)的程度。質量目標作為質量管理體系有效性的判定指標，應該具有可測量性，以增加質量目標的可評審性。

　　4. 與質量方針保持一致。

　　質量目標應在質量方針的基礎上建立，在質量方針給定的框架內展開，內容應與質量方針保持一致，在管理評審中與質量方針一起進行評審。

　　5. 質量目標的內容應包括：①產品要求，即體現(xiàn)產品的固有特性(如物質的、感官的、行為的、時間的、人體工效的、功能的特性)和產品的賦予特性(如價格)。②滿足產品要求所需的內容，即滿足產品要求所需的資源、過程、文件和活動等(如ISO/FDIS 9001：2000(的7.1條款涉及的內容)。③質量目標應包括對持續(xù)改進的承諾，體現(xiàn)分階段實現(xiàn)的原則。

　　總之，組織應根據行業(yè)的特點、產品和服務的特點、自身的特點確定質量目標的內容。

　　三、質量方針和質量目標的實例分析

　　1. 我國某修船公司的質量方針和質量目標

　　(1)質量方針

　　我們將持續(xù)地改進管理，以優(yōu)質的修船質量和服務讓顧客滿意，并不斷提高公司整體效益水平。

　　(2)質量目標

　　a. 質量：嚴格控制不合格產品的發(fā)生，確保產品合格率的穩(wěn)定和提高;

　　b. 工期：嚴格控制計劃的實施，確保各項工作按期完成;

　　c. 成本：嚴格控制各項費用的開支，確保預算指標的實現(xiàn);

　　d. 安全：嚴格控制人、機事故的發(fā)生，確保重大事故為“零”;

　　e. 能力：嚴格考核各崗位人員能力，確保員工素質的穩(wěn)定和提高;

　　f. 船東滿意：認真收集、分析顧客反饋，確保及時、合理地滿意答復;

　　g. 持續(xù)改進：認真分析、總結各類指標，促進目標的實現(xiàn)和提高。

　　2. 加拿大某電器公司的質量方針和質量目標

　　(1)質量方針

　　本公司在任何時間和場合都將向顧客提供卓越設計和精心制作的產品，以滿足與顧客所簽訂合同中的需求，保證在使用中安全可靠，履行自己的全部承諾，并通過不斷改進、創(chuàng)新和追求，使產品質量水平處在世界電器行業(yè)的前列。

　　(2)質量目標

　　a. 對顧客詢價的報價時間，80%縮減到2天之內完成，其余的不超過3天;

　　b. 接到定單(合同)意向后至正式簽訂合同前，對顧客要求的識別、評審時間，比1999年減少25%;

　　c. 減少庫存成本，以1999年為基準，每年減少10%;

　　d. 通過減少生產過程的廢品率的途徑降低成本，降低全年銷售額的0.15%;

　　e. 在1999年的基礎上，經濟效益每年遞增2%;

　　f. 交貨期非超過不可(應經總經理認可)，超過時間最多為3天;

　　g. 顧客投訴未解決率，每季度不超過15%，全年不超過 10%。

　　以上七項目標中第c、d、g項各部門可以有高低，但總體平均數(shù)字不得超過。每季度初由管理者代表召集有關部門和人員討論、檢查上一季度質量目標的實施情況，針對發(fā)生的問題重新進行產品實現(xiàn)過程的策劃，在資源、文件、手段上予以協(xié)調，由責成部門制定并實施糾正措施，以確保本質量目標的實現(xiàn)。

　　3. 上述兩家公司質量方針和質量目標的對比分析

　　(l)兩家公司的質量方什都比較概括、精練。其中，修船公司的質量方針顯得平淡、空洞，提供的制定和評審質量目標的框架也較籠統(tǒng)，電器公司的質量方針較好地體現(xiàn)了ISO/FDIS9001:2000的要求。

　　(2)兩個公司的質量目標都能與質量方針保持一致。其中，修船公司的質量目標可測量性差;電器公司的質量目標量化指標較多，可測量性好。

　　(3)修船公司的質量目標未能體現(xiàn)出滿足產品要求所需的內容;電器公司的質量目標包括了滿足產品要求所需的內容，但略顯抽象。

　　(4)修船公司的質量方針和質量目標體現(xiàn)了行業(yè)的特點、產品和服務的特點;電器公司這方面的內容顯得比較薄弱。

　　(5)如何使質量方針在組織的各層次達到溝通和理解，以及將質量目標分解到組織中與質量管理體系有關的各職能部門及層次，兩個公司都應有一些相應的文件予以支持，以便于員工對質量方針的認同，并有利于相關職能和層次的員工把質量目標轉化或展開為各自的工作任務。

　　四、實施和審核要點

　　建立質量管理體系的前提是制定質量方針和質量目標。質量方針和質量目標是組織關注的焦點，同時也確定了應滿足的顧客要求。組織在實施中和認證機構在審核中對質量方針和質量目標所關注的問題應該是一致的。這里僅就審核中對質量方針和質量目標所關注的要點談一些看法。

　　1. 組織制定的質量方針和質量目標是否應用了八項質量管理原則的基本理念?是否能滿足ISO9001：2000的要求?

　　2. 最高管理者對質量方針的重要性認識如何?是否采取措施將其傳達到各個層次以及各層次能否對其達到溝通和理解?

　　3. 質量方針與質量目標是否與組織的總體經營方針相適應、相協(xié)調?是否對產品質量要求及使顧客滿意作了承諾?是否對組織的質量管理體系持續(xù)改進作出了承諾?

　　4. 質量目標的分解是否適宜?是否具有可測量性以及測量方法是否明確?各項質量目標是否能完滿實現(xiàn)?各部門之間的指標是否相互協(xié)調?是否結合行業(yè)的特點、產品和服務的特點、組織自身的特點?

　　5. 質量方針和質量目標的持續(xù)適宜性是否得到必要的評審?組織的質量管理體系是否與質量方針和質量目標相適應并能保證其實現(xiàn)?

　　6. 質量方針和質量目標是否得到適當?shù)目刂?包括批準、發(fā)布、評審、修改等)?是否保存了證實質量方針和質量目標得到控制的必要證據和記錄?