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系統集成項目管理工程師案例分析每日一練試題（2018/1/8）在線測試：http://www.shundajiancai.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=2&day=2018/1/8

系統集成項目管理工程師案例分析每日一練試題內容（2018/1/8）

    某信息系統集成公司，根據市場需要從2013年初開始進入信息系統運營服務領域。公司為了加強管理，提高運營服務能力，企業(yè)通過了GB/T24405. l-2009idtIS020000-1：2005認證。
    2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統運營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務級別協議》(SLA)，該級別協議部分內容如下：
（1）系統運維要求
內容：檢查、維修、監(jiān)控
服務等級：7×24小時
服務可用性要求：全年累計中斷不超過20分鐘
（2）服務器維修
數量：1臺
內容：檢查、維修、監(jiān)控
服務等級：7X24小時
    此外，對一些網絡設施維護等也進行了規(guī)定。
    公司為了確保該項目達到SLA要求，任命了有運維經驗的小王為項目經理，并在運維現場建立了備件庫、服務臺、并配備了3名一線運維工程師3班輪流駐場服務。公司要求運維團隊要充分利用這些資源，爭取服務級別達成率不低于95Vo，滿意度不低于95%。項目進入實施階段后，小王根據企業(yè)和客戶要求，建立了運維實旅程序和運維方案，為了完成SLA和公司下達的指標，小王建立了嚴格的監(jiān)督管理機制，利用企業(yè)的打卡系統，把運維人員也納入打卡考核。
    但在第一個季度報告時，客戶就指出，系統經常中斷、打服務電話也經常沒人接，滿意度調查結果也只有65%。
【問題1】（9分）
根據題目說明，請歸納該項目的范圍說明書應包括哪些具體內容。
【問題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現象，請指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當內容（從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內）。
客戶接受運維服務季度報告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調查屬于質量__(2)__。運維企業(yè)管理要符合《信息技術服務運行維護第1部分通用要求》，除了要加強人員、資源、流程管理外，還要強化__(3)__管理。服務臺屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認
C．評審
D．審計
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識庫
B．流程工具
C．技術
D．資源

信管網u235：
1.項目內容、項目目標、項目質量、項目服務、項目檢查、項目獎勵機制、客戶滿意度
2.沒有激勵制度；運維人員少導致在做其他工作時不能接聽服務電話；項目經理沒有監(jiān)管到位；工作流程安排不合理
3.dc  cb

信管網藍色妖姬@：
問題1：該項目的范圍說明書應該包括：企業(yè)認證信息，合同內容，協議內容
問題2：
問題3： ；d ； ；b ； ；c ； ；b

信管網tb971504：
問題1


問題2


問題3

（1）控制     （2）評審    （3）知識庫  （4）資源

信管網luanmiaoh4：
1、 運維服務期限；運維服務內容；運維服務檢驗標準；報修相應時間；故障恢復時間；報修流程；故障恢復方式和方法；設備檢修周期；維修費用如何支付；設備監(jiān)控的參數指標，判斷設備正?；虿徽５臉藴剩? 系統運維服務等級；系統運維服務可用性要求；服務器維修數量；服務器維修內容；服務器維修服務等級；服務級別不低于95％；滿意度不低于95％；服務滿意度報告；服務滿意度調查； 2、 該公司進入運維領域時間較短，技術實力不足，管理水平較低； 小王有運維經驗，但沒有項目管理經驗，經驗不足； 沒有對項目組成員進行培訓，沒有做到以人為本，人盡其才，才盡其用； 小王制定了嚴格的監(jiān)督管理機制，但是沒有統籌項目環(huán)境和項目團隊情況，制定運維操作手冊和故障處理手冊 運維人員的工作性質與企業(yè)一般員工不同，不能統一納入打卡考核； 沒有持續(xù)監(jiān)控項目執(zhí)行情況，知道第一個季度報告時，才發(fā)現滿意度調查結果只有65％ 系統經常中斷，系統運維沒有保證系統的可用性，沒有滿足協議服務可用性要求； 打電話沒人接，無法聯系到運維人員，造成客戶不滿意，滿意度低于95％； 3、b，c，c，d