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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/24）

試題一（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】
某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級別，進行資源配置，以確保服務(wù)團隊滿足與業(yè)務(wù)團隊約定的當前及未來的IT服務(wù)需求。
中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團隊來負責維護，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團隊成員兼職完成相關(guān)的維護工作，小唐準備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。
通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺的搭建投產(chǎn)，并計劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項相關(guān)工作的設(shè)計部署。    
近期總部安排了審計團隊檢查之前項目目標達成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測量關(guān)鍵指標。
小唐也希望借此機會，設(shè)計出資源要素的測量指標與審計團隊提前溝通達成共識。（總分25分）
【問題1】（5分）
（1）根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺（1）、（2）四項關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計。（請將（1）（2）處的正確答案填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）
（2）請簡述小唐在選擇服務(wù)工具時，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，判斷下列選項的正誤。
（1）服務(wù)臺不是一個服務(wù)過程，而是一個服務(wù)職能（）。
（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題（）。
（3）有效的監(jiān)控平臺能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。
【問題3】（6分）
請簡述如何通過建設(shè)服務(wù)臺使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運行維護服務(wù)請求及時跟蹤服務(wù)請求的處理進展，確保實現(xiàn)服務(wù)級別協(xié)議要求。
【問題4】（8分）設(shè)計團隊獲取了三個月來服務(wù)臺的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請計算用戶呼叫率、錄單率、平均通話時間、派單準確率。
（2）請小唐針對（問題1）中1和2兩項內(nèi)容設(shè)計了測量指標，請分別給出至少2項測量指標。
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信管網(wǎng)考友試題答案分享：

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問題一＜br＞備件，知識庫＜br＞根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，考慮成本，客戶的期望，工具技術(shù)架構(gòu)和團隊技術(shù)水平，通用性和集成性＜br＞問題二＜br＞對對錯＜br＞問題三＜br＞

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知識庫、備件庫 服務(wù)工具選擇的關(guān)鍵成功因素： 1.根據(jù)服務(wù)內(nèi)容 2.考慮成本 3.考慮客戶期望 4.考慮工具的技術(shù)架構(gòu)和團隊的技術(shù)水平 5.考慮工具的通用性和集成性???1.建立專門的溝通作為與需方的聯(lián)絡(luò)點，溝通渠道可以是電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵件等 2.設(shè)置專人負責服務(wù)請求的處理 3.針對溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度，包括受理、分派、跟蹤和反饋，以及日常的監(jiān)督和考核呼叫率=110/120 錄單率=105/110 平均通話時間=400/110 派單準確率=100/105 知識庫：知識積累的數(shù)量、知識的利用率、知識的更新率、知識的完整性、各類知識的比重、知識新增數(shù)量與事件、故障發(fā)生數(shù)量的對比關(guān)系 備件庫：盤點備件資產(chǎn)、備件命中率、備件損壞率、備件復(fù)用率

信管網(wǎng)cnit**************：
備品備件庫 知識庫 工具針對性 工作可操作性，工作可用性對對錯設(shè)置專人負責服務(wù)請求 設(shè)置專門溝通渠道 針對溝通渠道改進服務(wù)過程 接通率，錄單率，派單準備率，平均通過時間呼叫：91.67％錄單：95.45％平均：3.65派單：90.91 備品備件：統(tǒng)計備件庫資產(chǎn)，統(tǒng)計備件命中率統(tǒng)計備件損壞率 知識庫：知識庫的積累數(shù)量，知識庫利用率，更新率，完整率，各類知識比重

信管網(wǎng)cnit**************：
（1）備件及備件庫、知識庫 （2）確保服務(wù)人員有能正確使用服務(wù)工具， 服務(wù)工具符合要求， 服務(wù)工具定期更新維護對，對，錯通過派單監(jiān)控流程進度110/120 105/120 400/110 100/105 備件一次命中率，備件回收率 知識積累數(shù)量，知識更新率，知識利用率

信管網(wǎng)cnit************：
設(shè)立專門的聯(lián)絡(luò)點作為統(tǒng)一溝通渠道，如電話、郵件等；設(shè)定專人負責進行服務(wù)請求處理；建立管理制度，如服務(wù)請求的處理進展跟蹤、投訴、反饋等機制＜br＞用戶呼叫率=接通數(shù)/用戶呼叫數(shù)＜br＞錄單數(shù)=需求記錄數(shù)/接通數(shù)＜br＞平均通話時間=服務(wù)溝通時間/接通數(shù)＜br＞派單準確數(shù)=需求首派解決數(shù)/需求記錄數(shù)＜br＞＜br＞服務(wù)工具＜br＞與管理過程是否匹配＜br＞工具的使用手冊是否及時更新且有效＜br＞工具的健康狀態(tài)＜br＞服務(wù)臺＜br＞備件庫＜br＞盤點備件資產(chǎn)＜br＞統(tǒng)計備件損壞率＜br＞統(tǒng)計備件命中率＜br＞統(tǒng)計備件復(fù)用率＜br＞知識庫＜br＞知識的更新率＜br＞知識的利用率＜br＞知識的完整性＜br＞各類知識的比重＜br＞＜br＞

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