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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2024/10/15）

信管網A公司IT運維服務部門由100人組成，分別負責本省某商業(yè)銀行業(yè)務支撐系統(tǒng)相關Unix主機、存儲、網絡、PC等硬件設備的運維，以及數(shù)據庫、中間件等系統(tǒng)軟件的運維，包括計費系統(tǒng)、帳務系統(tǒng)、PRM系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、經分系統(tǒng)、開通平臺等業(yè)務系統(tǒng)的前后臺維護工作。面向的用戶為本省的業(yè)務系統(tǒng)使用人員。

隨著業(yè)務量的逐年增加，需要不斷對軟硬件進行升級，運行維護對象的復雜程度逐漸增加，運維服務的壓力逐漸提高，對備品備件的需求也逐漸增大，對備件響應的級別也越發(fā)苛刻，據此A公司對部分備件采用與外部供應商簽署框架協(xié)議的方式來解決備件供應問題。但最近幾次硬盤到貨時間總超出約定時間，因此A公司計劃重新選擇硬盤設備供應商。

客戶計劃在今年引入整體的運維服務工具以提高現(xiàn)有的工作效率，但是市場上類似的服務產品有很多，A公司準備為客戶提供本公司的運維工具選擇方案。

【問題1】(8分)

請指出IT營銷都包含哪些階段?并簡要描述這幾個階段的主要活動

【問題2】 (8分)

請指出A公司選擇新的備件供應商時應考慮的原則。

【問題3】 (6分)

請說明常用的運維服務工具類別，以及每一類運維工具的主要功能。

【問題4】 (5分)

請判斷以下有關客戶關系管理描述是否正確(填寫在答題紙的對應欄的，正確的選項寫“√”，不正確的選項填寫“X”) :

(1)定期溝通的主要內容包括供需雙方對服務達成情況的總結回顧,重點問題的協(xié)商處理及確立后續(xù)改進計劃等。     （  ）

(2)日常溝通主要是及時了解客戶對服務的感知情況，可以及時跟進客戶需求變化,為后續(xù)服務改進制定針對性的措施，高層拜訪屬于日常溝通的形式。                （  ）

(3)重視客戶投訴，對投訴進行及時有效的處理其至可以更好地提升客戶對服務的感知，增加與客戶之間的親切感，促進客戶對服務更積極的評價。                  （  ）

(4)事件結束之后的Case by Case的回訪屬于對事件解決結果的調查和反饋，不屬于滿意度調查的范圍。           （  ）

(5) 考慮到服務成本，服務工程師在服務執(zhí)行過程中，對服務級別約定之外的服務不予以提供。            （  ）

信管網cnit**************：
啟動準備階段：營銷準備，營銷計劃 調研交流階段：做好需求調研，寫好解決方案 能力展示階段：做好產品展示，保持持續(xù)溝通 服務達成階段：達成服務協(xié)議，做好持續(xù)服務供應商的注冊資本 人員規(guī)模、學歷及專業(yè)構成 供應商已有客戶規(guī)模 供應商運維服務、信息安全相關資質 供應商的服務流程規(guī)范性、支持服務體系 供應商工程師技術能力水平、相關業(yè)界認證資質 供應商服務范圍的可拓展性 供應商的人員能力體系及發(fā)展通道是否健全 供應商面臨服務壓力時的可擴展性 供應商與自身業(yè)務的競爭性及互補性 供應商的業(yè)界評價 監(jiān)控類，過程管理類，專用工具

信管網孟孟**：
需求分析階段: 調研交流階段: 能力展示階段 服務達成階段供應商資質 經營狀況 業(yè)內口碑 服務能力 服務及時性 產品質量監(jiān)控類:通過監(jiān)控客戶方的it資源掌握資源的狀態(tài)，及時獲取狀態(tài)信息、告警信息，及時突發(fā)預防事件發(fā)生 過程管理類:對流程進行管理，如事件管理、問題管理、發(fā)布管理、安全管理等 其他:如遠程工具

信管網matc**：
啟動準備階段（營銷準備，營銷計劃） 調研交流階段（做好需求調研，寫好解決方案） 能力展示階段（做好產品展示，保持持續(xù)溝通） 服務達成階段（達成服務協(xié)議，做好持續(xù)溝通）供應商的資金能力，連續(xù)性服務能力，人員儲備情況，技術服務能力，市場服務反饋，遠程工具 監(jiān)控工具 其它工具

信管網cnit**************：
啟動準備階段:營銷準備，營銷計劃 交流調研階段:做好需求調研，編寫解決方案 能力展示階段:產品能力展示，做好持續(xù)溝通 服務達成階段:服務目標達成，保持持續(xù)服務以供應商的資質，供應商的能力合作氛圍，解決問題的能力 監(jiān)控類工具:主要功能有視圖管理，性能管理，告警管理 過程管理類工具，主要功能有:服務級別管理，服務報告管理，問題管理，事件管理，發(fā)布管理，變更管理配置管理 其他工具:補丁管理1.? 2.? 3.? 4.? 5.?

信管網gavi*****：
1、營銷策劃 2、營銷執(zhí)行 3、營銷回顧1.備件與需求的適應程度 2.備件測試是否完備等 3.備件是否經過嚴格測試 1.監(jiān)控工具：用于發(fā)現(xiàn)問題 2.iitsm流程管理工具，主要是流程管理 3.自動化工具：自動巡檢都能1,2,3正確 4、5錯誤