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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/13）

閱讀下列說明，回答問題 1至問題 4，將解答填入答題紙的對應欄內(nèi).
[說明]
小楊所在的公司主要開展系統(tǒng)開發(fā)、集成及運維等信息化相關(guān)業(yè)務，隨著業(yè)務的不斷擴大，公司決定正式成立系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT 運維三個業(yè)務部門，任命小楊為 IT 服務經(jīng)理，開展后續(xù)運維業(yè)務。新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：新建部門人員包含之前集成業(yè)務和開發(fā)業(yè)務的人員，對新崗位不熟悉;由于之前公司體量小，IT 業(yè)務”能干就干”，未建立運維專業(yè)體系;新成立部門，業(yè)務目標不明確，團隊的工作積極性不足，近一年年度運維服務客戶滿意度為 80%-83%。在了解清楚以往的實際情況后，小楊開始確立團隊的目標，設定年度運維服務客戶滿意度指標的目標值均大于 90%?？紤]現(xiàn)有資源和人力情況，小楊將團隊整體目標進行分解，其中部分為
目標 1:服務臺客服必須做客戶回訪
目標 2:一個月內(nèi)壓縮服務成本，減少 2 位軟件工程師，硬件工程師兼應用軟件運維工作;
目標 3:設立三年內(nèi)實現(xiàn)運維標準化的短期目標。
根據(jù)以上情況，小楊通過組織團隊目標培訓會，使團隊成員充分理解團隊目標及個人目標，要求團隊成員以目標為導向開展運維工作，并將個人涉及目標相關(guān)評價項納入個人績效。一個月后目標監(jiān)控發(fā)現(xiàn)一是新入職的服務臺客服小李工作意愿較低，沒有對客戶進行回訪。二是硬件工程師小孫無法支持軟件運維工作同時運維核心成員擔心運維自動化將會取代自己的價值而反對實現(xiàn)運維自動化且不理會小楊的任何決策。隨后，小楊聯(lián)合人力部門對運維團隊開展了企業(yè)文化交流活動，宣貫了企業(yè)文化及運維團隊的價值
[問題 1](8分)
(1)結(jié)合案例 請判斷該運維服務團隊當前處于IT 服務團隊建設周期中（）階段
A、組建期(Forming)
B、風暴期(Storming)
C、規(guī)范期(Norming,
D、表現(xiàn)期(Performing
(2) 運維服務團隊當前處于的團隊建設周期中，小楊缺少實施的關(guān)鍵步驟是（）
A、完成關(guān)鍵指標
B、穩(wěn)定核心成員
C、自我管理
D、授權(quán)工作
(3)針對服務臺客服小李的目標監(jiān)控，應采取( ) 方式
A、信任、授權(quán)
B、關(guān)心、尊重
C、指導、幫助
D、糾正、把控
(4)結(jié)合案例，該運維團隊即將進入下一個團隊建設周期，該階段不包括( )。
A、人員溝通
B、建立信任
C、梯隊建設
D、強化團隊價值觀
[問題 2](6分)
請分別指出小楊分解的三個目標的不妥之處，并給出說明。
[問題 3](6分)
(1)除了目標監(jiān)控方式，針對服務臺客服小李還應采取哪些措施?
(2)針對硬件工程師小孫無法達成目標的情況，請給出相應的措施
[問題 4](6分)
在團隊目標管理中，請指出小楊作為IT 服務經(jīng)理需要獨自承擔的工作
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確保服務團隊人力資源，必要的財力和物力 協(xié)調(diào)上級和同級的關(guān)系 定期與團隊成員或核心成員溝通，以發(fā)現(xiàn)和解決問題 持續(xù)的激勵和鼓舞 監(jiān)控目標完成情況

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考慮資源情況和人力情況 人員考核符合smart原則 目標周期短期以周月為主，長期以半年一年為主長短期目標平衡團隊激勵 個人激勵 職業(yè)規(guī)劃 沒有理解目標，充分溝通 沒有能力，培訓或傳幫帶 沒有意愿，關(guān)心， 沒有條件，提供資源支持上下級關(guān)系協(xié)調(diào) 資源保障 溝通 團隊激勵鼓舞

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abdc目標應符合smart原則 目標制訂未和團隊討論，不被認可 三年屬于中長期目標，需要細化到年度目標批評，培訓，激勵和懲罰措施 培訓，激勵規(guī)劃，建設，考核，領導

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1.a 2. b 3.d 4.c 目標一中沒有明確如何客戶回訪，如沒有明確客戶回訪的方式，在什么階段進行客戶回訪，客戶回訪的頻率等。目標二中分解的目標與人員服務能力不匹配。目標三中三年內(nèi)實現(xiàn)運維標準化是長期目標，應首先確立短期目標。四是在團隊組建期沒有對團隊成員深入了解，沒有穩(wěn)定團隊核心成員。1. 一是可以與小李溝通，了解其工作意愿及擅長方面，二是要明確服務臺客服的績效考核指標，三是可針對性開展培訓。 2. 一是可在團隊中配備軟件工程師，二是針對小孫開展軟件運維培訓工作。一是與團隊成員深入溝通，了解成員的想法；二是設定符合smart原則的團隊目標；三是穩(wěn)定核心成員；四是確定團隊核心價值觀；五是監(jiān)控目標的實現(xiàn)情況；六是開展團隊建設活動

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a,b,d,c 個人目標不符合smart原則 沒有中短期目標相結(jié)合 沒有綜合考慮人力資源等情況 談話溝通提高工作意愿，進行針對性培訓提高工作技能，設定適當?shù)目冃Э己酥笜?關(guān)心尊重老員工，加強溝通聽取其建議意見，明確自動化工具不會影響其核心成員地位 加強培訓，設定適當績效考核指 協(xié)上下級

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