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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/10/9）

請(qǐng)?jiān)敿?xì)閱讀以下關(guān)于IT服務(wù)管理的說(shuō)明，回答問(wèn)題1、問(wèn)題2和問(wèn)題3，并將解答填入答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

【說(shuō)明】

陳俊是信管網(wǎng)公司運(yùn)維部門(mén)經(jīng)理，由于最近反饋到運(yùn)維部門(mén)的事件數(shù)量下降，陳經(jīng)理自認(rèn)為客戶的抱怨比前期少了。周三陳經(jīng)理按照慣例去和客戶開(kāi)碰頭會(huì)。

“早啊，何總?！标惤?jīng)理一進(jìn)會(huì)議室就與客戶主管何總打了招呼。

“嗯”何總陰沉著臉應(yīng)了一句，陳經(jīng)理一看覺(jué)得氣氛不對(duì)，再一看周邊幾個(gè)區(qū)域管理員都沒(méi)了以往的興致勃勃的勁，老老實(shí)實(shí)坐在那里，便意識(shí)到出了問(wèn)題，立刻打起十二分精神。

“開(kāi)會(huì)了！”何總看到陳經(jīng)理進(jìn)來(lái)之后立刻宣布會(huì)議開(kāi)始，并說(shuō)“今天的會(huì)議就一個(gè)主題：維護(hù)，上周公司領(lǐng)導(dǎo)去基層檢查工作發(fā)現(xiàn)計(jì)算機(jī)設(shè)備維護(hù)存在不少問(wèn)題。“陳總一聽(tīng)便知何總下面的話是說(shuō)給自己聽(tīng)的。

“最近系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，我們要求提供服務(wù)的時(shí)候，系統(tǒng)卻停止服務(wù)進(jìn)行維修，不能提供充分的服務(wù)時(shí)間。”何總說(shuō)到這里有點(diǎn)激動(dòng)，接著說(shuō)“希望你們盡快解決這個(gè)問(wèn)題，確保提供正常的系統(tǒng)服務(wù)。特別是公司要在“十一”黃金周進(jìn)行促銷活動(dòng)，你們必須為黃金周業(yè)務(wù)的正常運(yùn)營(yíng)提供保障”。

陳經(jīng)理返回辦公室后仔細(xì)查閱了相關(guān)《運(yùn)維服務(wù)合同》，但從該合同中無(wú)法 得知“十一”期間是否一定要提供服務(wù)，并且“十一”期間維護(hù)部門(mén)已經(jīng)安排了系統(tǒng)檢修工作。

【問(wèn)題1】（9分）

在該案例中系統(tǒng)維護(hù)要求與客戶服務(wù)要求存在哪些問(wèn)題？

【問(wèn)題2】（10分）

請(qǐng)舉例說(shuō)明IT服務(wù)需求識(shí)別階段的5個(gè)方面的活動(dòng)。

【問(wèn)題3】（6分）

請(qǐng)根據(jù)試題說(shuō)明，列舉出IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中應(yīng)當(dāng)充分重視并執(zhí)行的3個(gè)事項(xiàng)。

信管網(wǎng)cnit**************：
可用性，明確客戶對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性的要求 連續(xù)性，客戶能容忍的服務(wù)中斷時(shí)間 信息安全， 服務(wù)能力， 服務(wù)報(bào)告，報(bào)告的頻率，內(nèi)容，范圍等重視服務(wù)級(jí)別的設(shè)計(jì)及改進(jìn) 重視人員連續(xù)性管理 重視人員能力評(píng)價(jià)管理 人員績(jī)效管理 人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行

信管網(wǎng)1870*******：
1.服務(wù)級(jí)別管理存在問(wèn)題，十一期間的保障任務(wù)未約定清楚 2.服務(wù)報(bào)告存在問(wèn)題，存在的運(yùn)維問(wèn)題未提現(xiàn)出來(lái) 3.事件管理存在問(wèn)題，問(wèn)題未盡快解決 4.問(wèn)題管理存在問(wèn)題，同類問(wèn)題重復(fù)發(fā)生 5.可用性管理存在問(wèn)題，近期系統(tǒng)不穩(wěn)定1.it服務(wù)可用性需求識(shí)別：在可用性需求識(shí)別的過(guò)程中，將客戶的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為it可用性需求，如it服務(wù)不可以對(duì)業(yè)務(wù)的影響，it服務(wù)不可用時(shí)造成的成本損失 2.業(yè)務(wù)連續(xù)性需求識(shí)別：組織業(yè)務(wù)是由多種業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)的支撐組成的，信息系統(tǒng)的連續(xù)可用是是業(yè)務(wù)作為整體得以存活的關(guān)鍵 3.it服務(wù)能力需求識(shí)別：是指信息系統(tǒng)的性能和it服務(wù)能力可以以最及時(shí)、最有效的方式滿足服務(wù)級(jí)別協(xié)議中所有當(dāng)前和未來(lái)的需求 4.it服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別：為了有效溝通和制定決策，在it服務(wù)需求識(shí)別過(guò)程中需要對(duì)it服務(wù)過(guò)程中提供的各類it服務(wù)報(bào)告進(jìn)行需求識(shí)別 5.信息安全需求識(shí)別：信息安全需求識(shí)別主要包括信息機(jī)密性、信息完整性、信息可用性 6.價(jià)格需求識(shí)別：it服務(wù)需求階段，估算it服務(wù)成本并進(jìn)行it服務(wù)定價(jià)變得尤為重要服務(wù)級(jí)別管理：供方通過(guò)定義、簽訂和管理服務(wù)級(jí)別協(xié)議，滿足需方對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求 1.更新服務(wù)目錄并管理服務(wù)級(jí)別變更 2.監(jiān)控服務(wù)級(jí)別協(xié)議的執(zhí)行情況 3.對(duì)如下指標(biāo)進(jìn)行管理：服務(wù)目錄定義的完整性、簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議文件的規(guī)范性、服務(wù)級(jí)別考核評(píng)估機(jī)制的有效性和完整性

信管網(wǎng)cnit**************：
服務(wù)級(jí)別協(xié)議 要求提供服務(wù)時(shí)，停止服務(wù)運(yùn)行 事件管理 盡快解決問(wèn)題 問(wèn)題管理 未防止問(wèn)題再發(fā)生 變更管理 沒(méi)有變更流程 業(yè)務(wù)連續(xù)性服務(wù)需求，it服務(wù)能力需求，信息安全需求，價(jià)格需求，it服務(wù)可用性需求質(zhì)量管理，風(fēng)險(xiǎn)管理，信息安全管理

信管網(wǎng)cnit**************：
不一致性1.了解客戶基本需求，分析潛在客戶的不同需求，為it服務(wù)方案設(shè)計(jì)打下基礎(chǔ)。 2.了解客戶對(duì)系統(tǒng)可用性和連續(xù)性的需求 3.為預(yù)算it服務(wù)成本、設(shè)計(jì)定價(jià)和收費(fèi)模式奠定基礎(chǔ) 4.進(jìn)行合理的it服務(wù)資源配置 5.注意it服務(wù)的可用性和連續(xù)性、it服務(wù)能力、信息安全、價(jià)格、it服務(wù)報(bào)告需求識(shí)別。1.可用性和連續(xù)性 2.充分溝通 3.定期檢查

信管網(wǎng)cnit**************：
缺少服務(wù)臺(tái) 溝通問(wèn)題 服務(wù)合同內(nèi)容不明確 沒(méi)有變更流程 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)沒(méi)有量化暴力可憐安家 報(bào)告能力 能力需求 可用性 連續(xù)性需求 安全性 價(jià)格成本服務(wù)回顧 溝通