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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題考點(diǎn)：問題管理的執(zhí)行事項(xiàng)
問題管理在IT服務(wù)運(yùn)營中應(yīng)充分執(zhí)行以下事項(xiàng)：
（1）對問題管理進(jìn)行受理：包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、錯(cuò)誤評估、關(guān)閉等。
（2）采用并更新知識(shí)庫：可以在問題解決時(shí)調(diào)用知識(shí)庫條目，同時(shí)在問題解決后及時(shí)更新知識(shí)庫，確保知識(shí)庫能支持解決對問題引發(fā)的事件。
（3）完成問題報(bào)告：問題報(bào)告包括問題解決率、問題平均解決時(shí)間等指標(biāo)，也需要對重大問題進(jìn)行回顧。問題報(bào)告一般定期制訂。
（4）對如下關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行管理：問題管理過程的完整性，問題解決評估機(jī)制的有效性。
考點(diǎn)相關(guān)真題
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閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。
【說明】小李是跨國公司新任命的IT服務(wù)經(jīng)理，幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)管理水平。中國區(qū)總部的運(yùn)維管理體系運(yùn)營了近三年，內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了很多變化，其中:（1）內(nèi)部變化包括團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、部分團(tuán)隊(duì)精簡改為外包支持、IT服務(wù)工作承接了一部分原來由海外團(tuán)隊(duì)支持的內(nèi)容等（2）外部變化包括部分項(xiàng)目的業(yè)務(wù)連續(xù)性要求提升、部分項(xiàng)目的安全等級必須滿足國家要求等小李計(jì)劃先從服務(wù)級別管理入手，調(diào)查需要更新完善的內(nèi)容，小李制定的服務(wù)級別跟蹤表如下
其次，準(zhǔn)備挑選幾個(gè)關(guān)鍵核心的過程，如事件管理、變更管理等，確認(rèn)是否需要優(yōu)化提升。
結(jié)合案例，請完成下列問題正確答案的選擇（請將正確選項(xiàng)填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)）
問題：小李發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)處理問題管理過程時(shí)，只有問題建立、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉，缺失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括（）
A.分類、錯(cuò)誤評估
B.分類、觸發(fā)變更
C.演練、知識(shí)庫歸檔
D.演練、錯(cuò)誤評估
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參考答案：
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