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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2024/9/11）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務(wù)的供應(yīng)商，其IT服務(wù)事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務(wù)中心和客戶服務(wù)中心。其中熱線中心主要負(fù)責(zé)400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲(chǔ)備計(jì)劃、采購和備件日常維護(hù)管理工作；技術(shù)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)項(xiàng)目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)制定管理制度，開展項(xiàng)目的管理、日常培訓(xùn)、客戶滿意度調(diào)查及績(jī)效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應(yīng)支持、日常運(yùn)維和優(yōu)化服務(wù);

(2)乙方提供1名駐場(chǎng)工程師，負(fù)責(zé)5X8小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)中，乙方應(yīng)保證在30分鐘內(nèi)響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)甲方現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)排除故障并恢復(fù)服務(wù)，重大事件保障期間7X24小時(shí)值守;

(4)乙方必須建立完備的維護(hù)工作日志，對(duì)所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進(jìn)行隱患排查、系統(tǒng)升級(jí)、性能優(yōu)化服務(wù)，并提供服務(wù)報(bào)告;

(6)乙方應(yīng)按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時(shí)完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計(jì)算機(jī)光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務(wù)支持時(shí)間為5X8小時(shí)，如果遠(yuǎn)程無法解決，則提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

公司對(duì)此項(xiàng)目進(jìn)行了運(yùn)營級(jí)別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務(wù)中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對(duì)項(xiàng)目組項(xiàng)目經(jīng)理、駐場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)。

【問題1】(10分)

請(qǐng)基于以上案例中的服務(wù)合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的最基本的服務(wù)目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請(qǐng)闡述你對(duì)運(yùn)營級(jí)別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請(qǐng)指出熱線中心和客戶服務(wù)中心OLA的主要內(nèi)容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請(qǐng)指出:

(1)事件管理過程的活動(dòng)機(jī)制。

(2)熱線中心和技術(shù)服務(wù)中心在事件管理過程中的主要活動(dòng)。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個(gè)正確選項(xiàng)，將該選項(xiàng)編號(hào)填入答題紙對(duì)應(yīng)欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務(wù)人員要素設(shè)計(jì)的要求，B公司為石化集團(tuán)數(shù)據(jù)中心配備的項(xiàng)目組中，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)承擔(dān)(1)職責(zé)、熱線接線員應(yīng)承擔(dān)(2)職責(zé)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家應(yīng)承擔(dān)(3)職責(zé)。在人員績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術(shù)崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)cnit**************：
ola是組織就某項(xiàng)服務(wù)與內(nèi)部相關(guān)部門簽訂的后臺(tái)協(xié)議，協(xié)議應(yīng)高于sla協(xié)議，支持sla的達(dá)成 sla服務(wù)級(jí)別協(xié)議 / ola運(yùn)營級(jí)別協(xié)議 / ＼ ╲ ╲ 備件中心 服務(wù)中心 技術(shù)中心 客戶服務(wù)中心 / uc支持合同1.與事件管理過程一致的活動(dòng)，事件受理，分類初步支持，調(diào)查診斷，解決，進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤，關(guān)閉 2.事件分類分級(jí)機(jī)制 3.事件升級(jí)機(jī)制 4.滿意度調(diào)查機(jī)制 5.事件解決評(píng)估機(jī)制包括事件解決率，事件平均解決時(shí)間 熱線中心的活動(dòng) 1.響應(yīng)呼叫請(qǐng)求 2.發(fā)布信息 3.基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 4.聯(lián)絡(luò)供應(yīng)商 5.運(yùn)營任務(wù)

信管網(wǎng)cnit**************：
1.ola是對(duì)sla的分解，是供方與內(nèi)部團(tuán)隊(duì)就某項(xiàng)it服務(wù)簽訂的后臺(tái)協(xié)議 2.sla /＼ ola uc 3.it服務(wù)b公司分別與本公司備件中心，熱線中心，技術(shù)中心，客戶服務(wù)組織簽訂ola協(xié)議 4.客戶服務(wù)中心的ola內(nèi)容是組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序；熱線中心簽訂的ola協(xié)議內(nèi)容是負(fù)責(zé)400電話的接聽，咨詢類問題解答，派單工作1.與事件管理過程一致的活動(dòng)，事件接受受理，調(diào)查診斷，解決，跟蹤反饋，關(guān)閉 2.事件的分類分級(jí)機(jī)制 3.事件的升級(jí)機(jī)制 4.客戶滿意度調(diào)查機(jī)制 5.事件解決評(píng)估機(jī)制 二 熱線中心 1.設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn) 2.設(shè)置專人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的處理 3.針對(duì)溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度 技術(shù)服務(wù)中心的活動(dòng) 1.技術(shù)研發(fā)2.發(fā)現(xiàn)問題技術(shù)3.解決問題技術(shù)e