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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/11/10）

B公司為某銀行客戶服務超過10年，該銀行X項目的重大故障率和可用性指標都逐年好轉，但客戶近兩年的滿意度并不高，甚至有降低的趨勢。

公司委派小王針對該銀行客戶近幾年的服務做回顧分析，爭取進一步提高與客戶的粘性。小王首先從內部發(fā)起回顧活動，然后與客戶各部門進行溝通，發(fā)現以往與客戶的交流總結缺乏對相關效果的及時評估，大家都是為了完成既定的溝通任務而溝通，對其有效性忽略無視。

【問題1】 (6分)

為提高服務回顧的有效性，小王特制定如下服務回顧機制。請幫小王補充完整以下表格(請將(1)~(3)處的正確答案填寫在答題紙的對應欄內)。

【問題2】 (8分)
結合案例，請將(4)~(7)的正確選項填寫在答題紙的對應欄內。
1、以上四級服務回顧中，第三級回顧的參與者分別是：（4）
A、小王、銀行X項目接口人
B、小王、銀行X項目接口人、銀行X項目責任經理
C、小王、銀行X項目接口人、銀行X項目責任經理、銀行X項目高層管理者
2、下列不建議作為服務回顧形式的是（5）
A、X項目階段內部會議
B、X項目年度服務報告
C、第三方機構對該銀行的意見收集
D、X項目的支持團隊關鍵人員績效排名
3、根據服務供需雙方關注內容的不同，服務回顧的主要活動可以分為：（6）
A、客戶回顧、團隊內部回顧
B、管理層回顧、操作層回顧
C、業(yè)務團隊回顧、交付團隊回顧
D、客戶回顧、用戶回顧
4、服務回顧工作可與（7）會議一起舉行。
A、項目啟動會
B、服務質量評審會議
C、人員職稱評審會
D、運維工具評審會
【問題3】 (7分)
結合案例，請描述與客戶進行服務回顧時需要涉及的內容。

信管網cn8061：
問題1： 一級 針對重大事件、特殊事件的溝通，包括服務內容變更、客戶投訴等 （1）不定期按需溝通 二級 當月重大事件，向客戶匯報當月服務情況，服務量 sla達成率 按月每月度 三級 向客戶匯報當季度項目運營情況，服務數據分析sla達成率 客戶滿意度 （2）每季度 按季度 四級 合作年度回顧，回顧項目整體實施交付情況（3） 每年度 問題2： 1。 b 2. d 3. a 4. b 問題3： a。 服務項目內容達成情況 b。 服務工作量 績效 sla c。 客戶滿意度調查 d。 服務工作成果回顧 e。 本次工作周期內疑難問題回顧 f。 上期工作計劃完成情況和行動步驟執(zhí)行情況 g。下一期工作計劃安排

信管網河北省邯鄲市聯通ADSL考友：
問題1： 1.不定期按需召開 2.每季度 3.整體達成情況 問題2： 4.b 5.d 6.a 7.b

信管網劉衛(wèi)江：
問題1： （1）隨時溝通，按需提供 （2）第季度 （3）整體完成情況 問題2： 1.b 2.d 3.a 4.b 問題3： 1.服務合同完成情況 2.服務目標達成情況 3.服務績效與成果 4.服務滿意度調查 5.客戶需求的變化發(fā)展 6.服務過程中的問題回顧及行動計劃 7.上一次會議中制訂的行動計劃的進展匯報

信管網yfysong：
問題 1 （1）按需溝通 （2） 按季度 （3）服務級別協(xié)議達成率 問題 2 （1） b （2） c 3 a 4 b 問題 3 ： 1 服務報告回顧 2 服務級別回顧： 范圍、內容、 3 客戶滿意度 4

信管網cnitpm620586335578：
按需召開 每季度 本年度完成情況 b d a b 項目實施期間的服務回顧 組織會議，對實施期間的內容回顧 服務期間的服務報告回顧