2023年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析科目考試已經(jīng)結(jié)束，以下為信管網(wǎng)整理的2023年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題答案及解析完整版。

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2023年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析真題答案解析(完整版)

試題一（25分）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

小李是跨國公司新任命的IT服務(wù)經(jīng)理，幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)管理水平。中國區(qū)總部的運維管理體系運營了近三年，內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了很多變化，其中:(1)內(nèi)部變化包括團隊組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、部分團隊精簡改為外包支持、IT服務(wù)工作承接了一部分原來由海外團隊支持的內(nèi)容等；(2)外部變化包括部分項目的業(yè)務(wù)連續(xù)性要求提升、部分項目的安全等級必須滿足國家要求等小李計劃先從服務(wù)級別管理入手，調(diào)查需要更新完善的內(nèi)容，小李制定的服務(wù)級別跟蹤表如下：

其次，準(zhǔn)備挑選幾個關(guān)鍵核心的過程，如事件管理、變更管理等，確認(rèn)是否需要優(yōu)化提升。

【問題1】(11分)

(1)請補充服務(wù)級別跟蹤表，將1-3正確的內(nèi)容填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

(2)針對服務(wù)級別跟蹤表收集到的情況，請幫小李提出優(yōu)化完善建議。

【問題2】(8分)

結(jié)合案例，請完成下列問題正確答案的選擇(請將正確選項填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi))

(1)小李發(fā)現(xiàn)運維管理體系中的服務(wù)目錄沒有做細(xì)分，在最佳實踐中，服務(wù)目錄建議分為應(yīng)用服務(wù)目錄和()。

A、外包服務(wù)目錄

B、基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)目錄

C、咨詢服務(wù)目錄

D、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)目錄

(2)下列內(nèi)外部的變化，一般無需對服務(wù)目錄做調(diào)整的是()。

A、產(chǎn)生新的服務(wù)需求

B、組織的服務(wù)能力提升

C、服務(wù)范圍擴大

D、服務(wù)團隊人員調(diào)整

(3)小李發(fā)現(xiàn)在事件管理過程中，事件升級的策略不明確，下列情況應(yīng)該及時升級事件級別的是()。

①團隊技術(shù)能力不足

②處理事件超時

③業(yè)務(wù)影響惡劣

④客戶不滿要投訴

A、①②

B、②③

C、③④

D、以上全部

(4)小李發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有團隊處理問題管理過程時，只有問題建立、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉，缺失的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括()。

A、分類、錯誤評估

B、分類、觸發(fā)變更

C、演練、知識庫歸檔

D、演練、錯誤評估

【問題3】（6分）

請簡述在IT服務(wù)運營的流程中，服務(wù)級別管理應(yīng)執(zhí)行的事項。

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試題二（25分）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

X公司主營運維服務(wù)業(yè)務(wù)，上一年度客戶滿意度明顯下降，為尋找公司服務(wù)實施過程中存在的問題和缺陷，并提供服務(wù)改進(jìn)活動有效實施的目標(biāo)和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控，公司決定讓小王負(fù)責(zé)運維服務(wù)質(zhì)量管理工作。小王首先對公司最重要的三個運維項目進(jìn)行質(zhì)量評價，收集的部分?jǐn)?shù)據(jù)如下：

小王通過分析評價結(jié)果，找到運維服務(wù)質(zhì)量缺陷，策劃本年度的運維服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容以提升運維服務(wù)質(zhì)量，質(zhì)量管理策劃文件內(nèi)容如下：

1.質(zhì)量管理目標(biāo)：

2.質(zhì)量管理活動：

【問題1】(8分)

結(jié)合案例，測量運維服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)，請將正確選項填寫在答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

A、A項目

B、B項目

C、C項目

(1)系統(tǒng)完整性最高的項目是(1)

(2)服務(wù)及時性可能最高的項目是(2)

(3)服務(wù)連續(xù)性可能最低的是(3)

(4)人員專業(yè)性最低的項目是(4)

【問題2】(10分)

(1)結(jié)合案例，指出兩處小王所缺少的質(zhì)量管理策劃內(nèi)容。

(2)請幫小王補充三個常見的運維服務(wù)質(zhì)量活動。

【問題3】(7分)

小王計劃通過實施PDCA質(zhì)量改進(jìn)方法，改進(jìn)運維服務(wù)質(zhì)量檢查所發(fā)現(xiàn)的不符合項。請簡述實施PDCA質(zhì)量改進(jìn)的步驟。

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試題三（25分）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應(yīng)欄內(nèi)。

【說明】

小楊所在的公司主要開展系統(tǒng)開發(fā)、集成及運維等信息化相關(guān)業(yè)務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴大，公司決定正式成立系統(tǒng)開發(fā)、系統(tǒng)集成、IT運維三個業(yè)務(wù)部門，任命小楊為IT服務(wù)經(jīng)理，開展后續(xù)運維業(yè)務(wù)。

新上任的小楊首先了解現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)：

●新建部門人員包含之前集成業(yè)務(wù)和開發(fā)業(yè)務(wù)的人員，對新崗位不熟悉;

●由于之前公司體量小，IT業(yè)務(wù)“能干就干”，未建立運維專業(yè)體系;

●新成立部門，業(yè)務(wù)目標(biāo)不明確，團隊的工作積極性不足;

●近三年年度運維服務(wù)客戶滿意度為80%-83%;

·····················

在了解清楚以往的實際情況后，小楊開始確立團隊的目標(biāo)，設(shè)定年度運維服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)的目標(biāo)值均大于90%。考慮現(xiàn)有資源和人力情況，小楊將團隊整體目標(biāo)進(jìn)行分解，其中部分為：

目標(biāo)1：服務(wù)臺客服必須做客戶回訪;

目標(biāo)2：一個月內(nèi)壓縮服務(wù)成本，減少2位軟件工程師，硬件工程師兼應(yīng)用軟件運維工作;

目標(biāo)3：設(shè)立三年內(nèi)實現(xiàn)運維標(biāo)準(zhǔn)化的短期目標(biāo)。

根據(jù)以上情況，小楊通過組織團隊目標(biāo)培訓(xùn)會，使團隊成員充分理解團隊目標(biāo)及個人目標(biāo)，要求團隊成員以目標(biāo)為導(dǎo)向開展運維工作，并將個人涉及目標(biāo)相關(guān)評價項納入個人績效。一個月后目標(biāo)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)：一是新入職的服務(wù)臺客服小李工作意愿較低，沒有對客戶進(jìn)行回訪。二是硬件工程師小孫無法支持軟件運維工作。同時運維核心成員擔(dān)心運維自動化將會取代自己的價值而反對實現(xiàn)運維自動化，且不理會小楊的任何決策。隨后，小楊聯(lián)合人力部門對運維團隊開展了企業(yè)文化交流活動，宣貫了企業(yè)文化及運維團隊的價值。

[問題1] (8分)

(1)結(jié)合案例，請判斷該運維服務(wù)團隊當(dāng)前處于IT服務(wù)團隊建設(shè)周期中 ()階段

A.組建期(Forming)

B.風(fēng)暴期 (Storming)

C規(guī)范期 (Norming)

D.表現(xiàn)期 (Performing)

(2) 運維服務(wù)團隊當(dāng)前處于的團隊建設(shè)周期中，小楊缺少實施的關(guān)鍵步驟是 ()。

A.完成關(guān)鍵指標(biāo)

B.穩(wěn)定核心成員

C.自我管理

D.授權(quán)工作

(3) 針對服務(wù)臺客服小李的目標(biāo)監(jiān)控，應(yīng)采取 () 方式。

A.信任、授權(quán)

B.關(guān)心、尊重

C.指導(dǎo)、幫助

D.糾正、把控

(4) 結(jié)合案例，該運維團隊即將進(jìn)入下一個團隊建設(shè)周期，該階段不包括 ()。

A.人員溝通

B.建立信任

C,梯隊建設(shè)

D.強化團隊價值觀

[問題2] (6分)

請分別指出小楊分解的三個目標(biāo)的不妥之處，并給出說明。

[問題3] (6分)

(1)除了目標(biāo)監(jiān)控方式，針對服務(wù)臺客服小李還應(yīng)采取哪些措施?

(2)針對硬件工程師小孫無法達(dá)成目標(biāo)的情況，請給出相應(yīng)的措施。

[問題4] (5分)

在團隊目標(biāo)管理中，請指出小楊作為IT服務(wù)經(jīng)理需要獨自承擔(dān)的工作。

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