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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/5/10）

試題三（25分）
閱讀下列說明，回答問題1至問題4，將解答填入答題紙的對應欄內。
【說明】
A公司運維部承擔國內12家大型銀行及保險公司和運維服務。由于運維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運維部經(jīng)理，并向部門下達了“運維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95%、投訴總數(shù)不超過5件”的目標。
入職以后，王偉與原經(jīng)理進行了交接，詳細了解部門工作情況。運維部下設系統(tǒng)組，網(wǎng)絡組、軟件組三個小組，組員均由資源技術人員擔任。正式上任以后，王偉與三位組員進行了溝通，掌握了各組的詳細情況，收集了各組員對業(yè)務發(fā)展和團隊管理的建議。
根據(jù)部門實際情況，王偉將團隊目標進行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標，涵蓋了工作量、技術能力，客戶滿意度、流程、文檔等運維工作各方面。在部門會議上，王偉對績效考核指標進行了詳細講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團隊合作，作為基本工作原則，努力完成目標。
一個月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時也表達了對網(wǎng)絡組人員的認可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認同王偉的建議。
在月度例會上，王偉強調了“以客戶為中心，注重團隊合作的重要性，并制定了周例會制度以加強團隊內部溝通與售后
【問題1】（8分）
請指出在服務團隊組建期應重點開展的工作。
【問題2】（6分）
請指出王偉在團隊目標分解時的工作要點。
【問題3】（8分）
結合案例，應用技能、意愿四象限目標、監(jiān)控方法，請補充如下表格。

【問題4】（3分）
團隊處理風暴期時，解決團隊沖突時應采取的3個關鍵步驟包括（）。
A、人員溝通
B、共享愿景
C、建立信任
D、強化團隊價值觀
E、梯隊建設
F、授權工作信管網(wǎng)試題答案與解析：www.shundajiancai.com/st/5217122603.html

信管網(wǎng)考友試題答案分享：

信管網(wǎng)zhjkuser：
1.團隊組建，團隊風暴磨合，團隊成熟，團隊表現(xiàn) ＜br＞2.目標意識統(tǒng)一，形成統(tǒng)一目標，職責責任明確3. ＜br＞4.a,c,f

信管網(wǎng)cnitpm510266277737：
問題1：組建期應重點開展的工作有：了解現(xiàn)狀、穩(wěn)定核心隊員、確立目標、建立團隊核心價值觀 問題2：目標分解時工作要點：1.必須把團隊的目標轉化為員工的日常思想與行動，與員工的績效掛鉤；2.考慮現(xiàn)有資源情況和人力情況，如員工人數(shù)、it相關設備、軟件構成等；3.分解目標必須服從并支撐于部門或組織的總體目標；4.個人目標應符合smart原則，當發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程有偏差時，應及時調整；6.一般短期目標以周、月目標為主，長期目標以半年或一年以上，長短目標必須平衡。 問題3：系統(tǒng)組組長 工作技能較高、工作意愿較低 尊重、溝通 網(wǎng)絡組組長 工作技能較高、工作意愿較高 信任、放手 小張 工作技能較低、工作意愿較低 及時糾正、嚴把質量關 小李 工作技能較低、工作意愿較高 幫助引導 問題4：a、c、d

信管網(wǎng)zzy2023：
目標分解的工作要點 1、必須把團隊目標轉化未員工的日常思想與行動，與員工的績效考核掛鉤 2、考慮現(xiàn)有的資源情況和人力情況 3、分解目標必須服從并支撐部門或組織的總體目標 4、個人目標應符合smart原則，當發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程有偏差時，應在整個團隊范圍內及時調整 5、一般短期目標以周、月目標為主，長期目標是指半年或一年以上，長短期目標必須平衡

信管網(wǎng)zzy2023：
問題1： 了解現(xiàn)狀，穩(wěn)定核心成員、確定目標、建立團隊價值觀 問題2： 目標分解、目標監(jiān)控、目標完成 問題3： 問題4： a c d

信管網(wǎng)wengjiaoyan2017：
問題1： 1、了解現(xiàn)狀，2、穩(wěn)定核心成員，3、確定目標，4、建立團隊文化 問題2： 1、必須把團隊目標轉化為員工的日常思想與行動，與員工的績效考核掛鉤 2、考慮現(xiàn)有的資源情況和人力情況 3、目標分解應服從并支撐于部門或組織的總體目標 4、個人目標應遵循smart原則，出現(xiàn)偏差應及時調整 5、短期目標以周、月目標為主，長期目標一般指半年或一年以上的目標，長短期目標須平衡。 問題3： 系統(tǒng)組織長 意愿低技能高 尊重、關心 網(wǎng)絡組組長 意愿高技能高 信任、授權 小張 意愿低技能低 糾正、把控 小李 意愿高技能低 指導、幫助 問題4： abc

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