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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/4/24）

信管網(wǎng)B公司是一家專門提供信息技術(shù)服務的供應商，其IT服務事業(yè)部設(shè)置有熱線中心、備件中心、技術(shù)服務中心和客戶服務中心。其中熱線中心主要負責400電話的接聽、咨詢類問題解答和事件的派單工作；備件中心主要負責相關(guān)設(shè)備的備品和備件儲備計劃、采購和備件日常維護管理工作；技術(shù)服務中心主要負責項目的執(zhí)行，包括巡檢、故障處理、工具研發(fā)等工作;客戶服務中心主要負責制定管理制度，開展項目的管理、日常培訓、客戶滿意度調(diào)查及績效考核等。

B公司(乙方)銷售人員剛剛與某石化集團數(shù)據(jù)中心(甲方)簽訂了一份網(wǎng)絡(luò)維護服務級別協(xié)議(SLA)， 主要內(nèi)容包括:

(1)乙方提供辦公網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及鏈路的響應支持、日常運維和優(yōu)化服務;

(2)乙方提供1名駐場工程師，負責5X8小時現(xiàn)場服務、每日巡檢;

(3)在現(xiàn)場支持服務中，乙方應保證在30分鐘內(nèi)響應服務請求，2小時內(nèi)到達甲方現(xiàn)場，4小時內(nèi)排除故障并恢復服務，重大事件保障期間7X24小時值守;

(4)乙方必須建立完備的維護工作日志，對所有操作均需要保留具體清晰的日志記錄;

(5)乙方必須每季度進行隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化服務，并提供服務報告;

(6)乙方應按照ITIL.事件管理要求建立事件管理程序，并按時完成相關(guān)文檔交付工作。交付形式為計算機光盤和紙質(zhì)文檔;

(7)乙方提供熱線服務支持時間為5X8小時，如果遠程無法解決，則提供現(xiàn)場服務。

公司對此項目進行了運營級別協(xié)議(OLA) 的拆分，備件中心緊急向S公司采購了兩塊光纖網(wǎng)卡，客戶服務中心組織相關(guān)人員編制了事件管理控制程序和問題管理控制程序，并對項目組項目經(jīng)理、駐場網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家等相關(guān)人員進行了相關(guān)培訓。

【問題1】(10分)

請基于以上案例中的服務合同內(nèi)容，完成下表內(nèi)容，以表格方式給出能滿足B公司網(wǎng)絡(luò)運行維護服務的最基本的服務目錄。

【問題2】 （8分）

（1）請闡述你對運營級別協(xié)議(OLA) 的理解。

（2）基于以上案例，說明SLA、OLA和支持合同(UC)的關(guān)系(可用圖示)。

（3）基于以上案例，請指出熱線中心和客戶服務中心OLA的主要內(nèi)容。

【問題3】(7分)

基于以上案例，請指出:

(1)事件管理過程的活動機制。

(2)熱線中心和技術(shù)服務中心在事件管理過程中的主要活動。

【問題4】(4分)

從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內(nèi)。

依據(jù)IT服務人員要素設(shè)計的要求，B公司為石化集團數(shù)據(jù)中心配備的項目組中，項目經(jīng)理應承擔(1)職責、熱線接線員應承擔(2)職責、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)專家應承擔(3)職責。在人員績效指標設(shè)計時要符合(4)原則。

A.管理崗     B.技術(shù)崗     C. 操作崗      D. SWOT      E. SMART

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題2：ola就是與內(nèi)部某個it部門就某項服務所簽訂的后臺協(xié)議，ola在內(nèi)部定義了所有參與方的責任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某項特別服務。

信管網(wǎng)soul14：
1、響應支持服務 服務內(nèi)容：30分鐘內(nèi)響應服務請求，2小時內(nèi).... 服務方式：駐場 服務時間： 2.ola是與內(nèi)部各部門之間的協(xié)議，是對sla分解后的內(nèi)容進行支持，不具備法律效力 3.事件響應、事件記錄、事件解決、事件分派、事件反饋，事件統(tǒng)計 4.acbe

信管網(wǎng)fyl001：
問題1  ＜br＞響應支持服務：響應支持、排除故障并恢復服務、重大事件保障，遠程、現(xiàn)場，5＊8、7＊24，30分鐘響應服務請求、2小時到達現(xiàn)場、4小時排除故障恢復服務。 ＜br＞例行維護服務：現(xiàn)場服務、巡檢、日志記錄，現(xiàn)場，5＊8、7＊24，每日巡檢、每次操作記錄日志。 ＜br＞優(yōu)化改善服務：隱患排查、系統(tǒng)升級、性能優(yōu)化，現(xiàn)場、遠程，5＊8，提供服務報告。 ＜br＞問題2 ＜br＞（1）ola是與內(nèi)部服務部門就某項it服務簽訂的后臺協(xié)議，規(guī)定了各部門之間的責任，所有部門就協(xié)議內(nèi)容達成一致。 ＜br＞（2）sla是ola和uc制定的依據(jù)；ola依照sla制定，是sla支持鏈所有細節(jié)的具體目標；uc是依照sla和ola內(nèi)容，與外部供應商簽訂的正式合同。 ＜br＞（3）熱線中心：5＊8響應呼叫請求，解答問題。無法解答，轉(zhuǎn)派給技術(shù)服務中心。客戶服務中心：制定事件管理程序，客戶培訓，監(jiān)督服務報告提交，調(diào)查客戶滿意度。 ＜br＞問題3 ＜br＞（1）事件分類機制、事件分級機制、事件升級機制、滿意度調(diào)查機制、事件管理評價機制 ＜br＞（2）熱線中心：事件受理、分類、分級、轉(zhuǎn)派、跟蹤與關(guān)閉。技術(shù)服務中心：事件初步支持、調(diào)查分析、升級、解決與關(guān)閉。 ＜br＞問題4 ＜br＞（1）a（2）c（3）b（4）e ＜br＞

信管網(wǎng)litan9：
問題1： 問題2： 1、與外部供應商簽到的服務級別協(xié)議； 2、sla包含ola和uc0 3、響應呼叫請求、記錄和受理事件、發(fā)布信息、聯(lián)系供應商、運營任務、基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控；負責制定管理制度、進行項目管理、日常培訓和滿意度調(diào)查和服務優(yōu)化 問題3： 1、與事件管理過程一致的活動；事件分類、分級機制；事件的升級機制；事件的滿意度調(diào)查機制；事件的評估機制 2、事件的受理和處理；事件的監(jiān)控和跟蹤；事件的升級；事件的滿意度調(diào)查；完成事件報告；事件過程的關(guān)鍵指標控制：事件過程的完整性、有效性；事件評估機制的有效性 問題4： 1、a；2、c；3、b；4、e