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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2023/4/10）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內.
【說明】 
近年來,H公司信息化基礎平臺經歷了從傳統(tǒng)模式到混合云模式的轉變，在新的模式下，重構和優(yōu)化IT服務運營管理體系成為運營管理部門的工作重點。
在IT服務現(xiàn)狀評估基礎上，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師孫經理從服務能力要素角度，總結岀如下提升需求：

【問題1】（8分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充人員要素管理的其他關鍵成功因素。
【問題2】（4分）
結合案例的服務管理提升需求，請補充過程要素中SLA達成率、事件解決率、變更成功率、服務報告交付及時率的計算公式。
【問題3】（8分）
請寫出服務臺在IT服務運營中的主要工作。
【問題4】（5分）
請判斷以下有關IT服務運營管理的描述是否正確（填寫在答題紙的對應欄內，正確的選項填寫“√”，不正確的選項填寫“ × ”）：
（1）IT服務項目知識的提取和獲取是在項目內部進行的。 （）
（2）零基預算指新的預算使用以前期間的預算或者實際業(yè)績作為基礎來編制，資源的分配是基于以前期間的資源分配情況（）
（3）變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計劃的影響。 （）
（4）服務運營管理的技術管理包括技術研發(fā)的預算管理，以及技術成果的運行、改進等管理工作。 （）
（5）如果人員能力出現(xiàn)問題，宜采用獎勵手段進行激勵。 （ ）

信管網shilling1021：
問題1： 人員穩(wěn)定性和連續(xù)性；人員儲備；人員知識技能；人員績效考核 問題2： sla的達成率=（已經達成的指標/總指標數(shù)）＊100％；事件解決率=（事件解決數(shù)量/總事件數(shù)）＊100％；并更成功率=（變更成功數(shù)/總變更數(shù)）＊100％；報告交付及時率=（按時提交的報告/需要提交的報告數(shù)）＊100％ 問題3： 響應呼叫請求；發(fā)布信息；聯(lián)絡供應商；運營任務；基礎設施監(jiān)控 問題4： 1錯；2錯；3對；4對；5錯

信管網cnitpm501057654308：
是否具有成熟的知識管理體系，崗位培訓是否充足且適用，團隊成員的互備能力，人員考核指標的設定是否符合smart原則，人員考核成果的應用是否真正落地有效。 sla達成率等于達成s

信管網cnitpm501057654308：
崗位培訓是否充足且適用； 團隊成員互備能力； 人員績效考核指標設定是否符合smart原則； 人員績效考核結果是否真正落地有效。

信管網cnitpm501057654308：
人員績效考核方案是否遵循smart原則， 定期進行團隊建設， 切實可行的團隊溝通計劃， 人員崗位職責是否適配。 響應請求，供應商聯(lián)系，集中監(jiān)控，事件升級，工單派發(fā)，遠程協(xié)助，