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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2023/3/31）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。
【說明】
電商公司A近期新并購一電商平臺，信息化團隊、信息系統(tǒng)架構(gòu)、運維服務體系均隨之發(fā)生變化，原IT服務模式已無法滿足業(yè)務擴展。
針對A公司的服務需求，A公司的服務供應商S公司主動對原有的IT服務模式和相關(guān)制度進行了調(diào)整并部署實施。
2019年第4季度，電商系統(tǒng)于10月16日20點29分至20點59分，11月26 日14點 13分至14點33分分別發(fā)生了系統(tǒng)故障，導致網(wǎng)站無法訪問，需要針對該情況進行服務回顧。
【問題1】（12分）
S公司在IT服務部署實施過程中完成了服務臺管理制度的初始化，請寫出服務臺管理制度應包含的主要內(nèi)容。
【問題2】（6分）
結(jié)合案例，請寫出計算公式并計算如下指標。
（1）電商系統(tǒng)在2019年10月份的系統(tǒng)可用率。
（2）電商系統(tǒng)在2019年第4季度的平均修復時間（MTTR）。
【問題3】（7分）
IT服務部署實施的計劃階段，需充分考慮服務過程中可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，預先定義應急響應方法，請指出應急響應所需的要素或主要活動。
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信管網(wǎng)dg_hyq：
問題1 1、響應請求管理制度；2、知識庫管理制度；3、過程管理制度；4、事件登記制度；5、績效考核制度 問題2 1、2019年10月飯系統(tǒng)可用率（故障發(fā)生累計時間/次數(shù)） 2、mttr=累計故障時間/次數(shù) 應急響應的主要要素（人員要素、資源要素、技術(shù)要素、過程要素）；主要活動：1、應急預案啟動；2、演練；3、評價；4、改進

信管網(wǎng)cnitpm601272969732：
1、內(nèi)容：服務臺各崗位的角色和職責，服務臺的工作流程，記錄事件與服務請求的具體要求，事件與服務請求的分配原則，事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求，服務臺的績效考核指標 2、可用率=

信管網(wǎng)vonsen：
1、 績效評估機制、事件流程管理、問題流程管理、變更流程管理、發(fā)布流程管理、報告管理、事件升級機制、服務級別協(xié)議管理 2.1、（系統(tǒng)總運行時長-系統(tǒng)故障總時長）/系統(tǒng)總運行時長=系統(tǒng)可用率 99.88％ 2.2、故障總時長/故障次數(shù)=平均修復時間 25分鐘 3、 確定小組成員 爭取得到更多的人員支持 定義人員職責、確定有何人啟動機制 明確應急流程 應急評估機制 應急回顧機制 績效考核機制 文件歸檔，存檔時間為3年

信管網(wǎng)xionglin1107：
問題1：服務臺的崗位、職責； 服務臺的主要工作流程； 服務臺記錄事件、服務請求的具體要求； 服務臺事件、服務請求分派的基本原則； 事件和服務請求回訪的相關(guān)規(guī)定； 服務臺的績效考核； 問題2：（1）系統(tǒng)可用率=1-系統(tǒng)故障時長/總時長=1-30/（31＊24＊60）= （2）mttr=故障時長/故障次數(shù)=（30+20）/2 問題3：風險評估； 應急響應的觸發(fā)、通知機制； 制定應急預案； 成立應急預案響應組織，明確由何人啟動應急預案； 恢復服務所需的步驟和相應責任人； 應急預案的演練與培訓； 日常監(jiān)測與告警

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