[摘要]
2012年3月至12月，我參加了XXXXX單位QQBB遠(yuǎn)程教育及資源共享平臺(tái)項(xiàng)目建設(shè)，并擔(dān)任了該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理。該項(xiàng)目受XXXXX單位的委托而建設(shè)，是XXXXX單位“十二五”重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目。整個(gè)系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)了QQBB職工的在線互動(dòng)學(xué)習(xí)以及資源共建共享，主要功能模塊包括：課程資源、在線學(xué)習(xí)、同步課堂、教學(xué)互動(dòng)、培訓(xùn)檔案等。
本文結(jié)合個(gè)人實(shí)踐，以該項(xiàng)目為例，簡(jiǎn)單概述了對(duì)項(xiàng)目溝通管理的認(rèn)識(shí)、項(xiàng)目溝通管理的基本過程和項(xiàng)目溝通的幾個(gè)原則；討論了項(xiàng)目溝通管理過程中常見的幾個(gè)問題并針對(duì)這些問題采用了充分了解所有項(xiàng)目干系人，做好溝通計(jì)劃編制、建立高效的信息反饋和溝通機(jī)制，落實(shí)信息分發(fā)、端正態(tài)度，靈活溝通，避免與用戶沖突三種措施，保證了項(xiàng)目的順利實(shí)施，最后總結(jié)了項(xiàng)目溝通管理方面的一些經(jīng)驗(yàn)和不足。
【正文】
為進(jìn)一步加強(qiáng)QQBB教育培訓(xùn)體系建設(shè)，提高QQBB行業(yè)資源的宏觀管理和合理配置，滿足廣大基層QQBB職工的學(xué)習(xí)需求，在中國QQBB遠(yuǎn)程教學(xué)網(wǎng)建設(shè)的基礎(chǔ)上，XXXXX單位于2012年3月啟動(dòng)了“QQBB遠(yuǎn)程教育及資源共享平臺(tái)建設(shè)”，項(xiàng)目總投資約2000萬元，要求于2012年底前投入使用。
該項(xiàng)目是XXXXX單位“十二五”重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，要求系統(tǒng)采用先進(jìn)的技術(shù)，適應(yīng)QQBB職工分布范圍廣，知識(shí)要求高的特點(diǎn)。XXXXX單位自2003年起應(yīng)用衛(wèi)星進(jìn)行QQBB遠(yuǎn)程教學(xué)直播，一直緊跟技術(shù)前沿，行業(yè)有較為成熟的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。系統(tǒng)建設(shè)要求應(yīng)用原有的資源積累和應(yīng)用成果，使系統(tǒng)能夠采用高效技術(shù)，并與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)具有友好接口，以便更好服務(wù)于廣大基層QQBB職工。
作為項(xiàng)目經(jīng)理我深知該項(xiàng)目的重要性，為此我制定了詳細(xì)而周密的實(shí)施方案，充分運(yùn)用大型項(xiàng)目管理知識(shí)，在全體項(xiàng)目組成員的共同努力下，XXXXX單位通力配合與支持下，經(jīng)過9個(gè)多月的頑強(qiáng)戰(zhàn)斗，終于在2012年12月全面通過驗(yàn)收，得到各方的一致認(rèn)可。以下結(jié)合我工作中對(duì)提高項(xiàng)目溝通管理的認(rèn)識(shí)以及具體的管理策略和做法。
一、對(duì)軟件項(xiàng)目溝通管理的認(rèn)識(shí)與分析
項(xiàng)目的溝通管理是確保及時(shí)、正確地產(chǎn)生、收集、分發(fā)、儲(chǔ)存和最終處理項(xiàng)目信息所需的過程，是對(duì)傳遞項(xiàng)目信息的內(nèi)容、方法、過程等方面的綜合管理，它主要確定項(xiàng)目干系人的信息交流和溝通需要以及如何將信息分發(fā)給他們。項(xiàng)目溝通管理包括溝通計(jì)劃編制、信息分發(fā)、績(jī)效報(bào)告和項(xiàng)目干系人管理4個(gè)基本過程。項(xiàng)目溝通的原則有：溝通內(nèi)外有別，對(duì)外一致，對(duì)內(nèi)有分歧、非正式的溝通有利于關(guān)系的融洽、采用對(duì)方容易接受的溝通風(fēng)格、溝通的升級(jí)原則、掃除溝通的障礙。
二、具體實(shí)施的管理策略及做法
在項(xiàng)目的建設(shè)過程中，針對(duì)上述問題和原因，我主要采取以下措施，有力保證了項(xiàng)目的順利進(jìn)行：
1．充分了解所有的項(xiàng)目干系人，做好溝通計(jì)劃編制
信息化建設(shè)“三分技術(shù)、七分管理、十二分的數(shù)據(jù)”這句話充分說明了信息化建設(shè)中管理和數(shù)據(jù)的重要性。項(xiàng)目組將國家級(jí)培訓(xùn)學(xué)院、各分院、各分中心業(yè)務(wù)主管列為項(xiàng)目干系人管理與溝通工作的關(guān)鍵人群。由于項(xiàng)目的建設(shè)涉及到大量的業(yè)務(wù)流程重組和部門利益的問題，他們對(duì)信息化的認(rèn)可和支持力度直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。項(xiàng)目組及時(shí)向他們通報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度和項(xiàng)目實(shí)施后為他們帶來的經(jīng)濟(jì)效益等情況，使他們成為項(xiàng)目建設(shè)的倡導(dǎo)者和積極的推動(dòng)者。業(yè)務(wù)系統(tǒng)的具體操作人員是整個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和完整性的關(guān)鍵，也是整個(gè)系統(tǒng)能否成功應(yīng)用的關(guān)鍵，是項(xiàng)目組最需要頻繁溝通的主要人群。
2．建立高效的信息反饋和溝通機(jī)制，落實(shí)信息分發(fā)
項(xiàng)目組在每個(gè)模塊開發(fā)完畢、項(xiàng)目上線前、試運(yùn)行穩(wěn)定后都會(huì)向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)主管以書面形式進(jìn)行匯報(bào)和總結(jié)，并在周例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。項(xiàng)目上線后的一個(gè)月內(nèi)，每天編制項(xiàng)目運(yùn)行情況反饋表，一個(gè)月至項(xiàng)目驗(yàn)收止每周編制項(xiàng)目運(yùn)行情況反饋表，統(tǒng)計(jì)各個(gè)部門、用戶使用系統(tǒng)的情況，對(duì)使用好的用戶和部門提出表揚(yáng)，記錄在運(yùn)行過程中發(fā)生的問題，并確定解決方案、責(zé)任人和解決時(shí)間。根據(jù)項(xiàng)目的運(yùn)行情況，不定期的舉行項(xiàng)目座談會(huì)，邀請(qǐng)部門負(fù)責(zé)人和主要操作用戶參加，在會(huì)上對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)展進(jìn)行通報(bào)，對(duì)大家的疑問進(jìn)行解答，并詳細(xì)記錄會(huì)中提出的各種建議和意見，會(huì)后馬上進(jìn)行整理討論，確定解決辦法和時(shí)間，在兩個(gè)工作日內(nèi)以電子郵件的方式反饋給與會(huì)人員和相關(guān)部門，并抄送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在問題解決以后，再召開下一次會(huì)議，通報(bào)上次會(huì)議的問題解決情況，聽取新的意見和建議。
3．端正態(tài)度，靈活溝通，避免與用戶沖突
“態(tài)度決定一切”。對(duì)于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)之外的干系人，我要求每個(gè)成員必須以積極的態(tài)度去響應(yīng)用戶提出的需求變更和各種意見，在項(xiàng)目組內(nèi)部要求大家換位思考，站在用戶的角度去思考問題，牢記“細(xì)節(jié)決定成敗”，盡量提高軟件質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到用戶好評(píng)。在項(xiàng)目建設(shè)階段，針對(duì)用戶對(duì)系統(tǒng)界面友好的要求，參考其他同類項(xiàng)目的操作界面，使用原型化法，積極根據(jù)用戶要求改進(jìn)，直至用戶滿意。對(duì)某些無法實(shí)現(xiàn)的要求，耐心跟用戶進(jìn)行解釋，不用激進(jìn)的言詞，避免跟用戶發(fā)生沖突。
針對(duì)某些部門和個(gè)人從自身利益出發(fā)，提出一些不合理的要求，可能導(dǎo)致系統(tǒng)流程不暢，影響整理應(yīng)用效果的問題，我從公司整體和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益出發(fā)，耐心跟他們溝通，必要的時(shí)候請(qǐng)擔(dān)任項(xiàng)目小組組長(zhǎng)的副總裁出面協(xié)調(diào)和做工作。
三、完成的效果與評(píng)價(jià)
在該項(xiàng)目的建設(shè)過程中，由于采用了上述溝通管理的方法和技術(shù)，在很大程度上促進(jìn)了項(xiàng)目的順利實(shí)施，提高了系統(tǒng)質(zhì)量，取得了很好的應(yīng)用效果?；仡櫿麄€(gè)項(xiàng)目的建設(shè)過程，雖然在對(duì)外溝通方面取得了很好的效果，但是在對(duì)內(nèi)溝通方面有些忽視，項(xiàng)目組內(nèi)部成員之間出現(xiàn)了一些矛盾，我在以后的工作中會(huì)引起重視，加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部成員溝通技能的培訓(xùn)。

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