2014下半年系統(tǒng)集成項目管理工程師案例分析真題第4題試題：

    某信息系統(tǒng)集成公司，根據(jù)市場需要從2013年初開始進入信息系統(tǒng)運營服務領域。公司為了加強管理，提高運營服務能力，企業(yè)通過了GB/T24405. l-2009idtIS020000-1：2005認證。
    2013年12月該公司與政府部門就某智能交通管理信息系統(tǒng)運營簽訂了一份商業(yè)合同，并附有一份《服務級別協(xié)議》(SLA)，該級別協(xié)議部分內容如下：
（1）系統(tǒng)運維要求
內容：檢查、維修、監(jiān)控
服務等級：7×24小時
服務可用性要求：全年累計中斷不超過20分鐘
（2）服務器維修
數(shù)量：1臺
內容：檢查、維修、監(jiān)控
服務等級：7X24小時
    此外，對一些網絡設施維護等也進行了規(guī)定。
    公司為了確保該項目達到SLA要求，任命了有運維經驗的小王為項目經理，并在運維現(xiàn)場建立了備件庫、服務臺、并配備了3名一線運維工程師3班輪流駐場服務。公司要求運維團隊要充分利用這些資源，爭取服務級別達成率不低于95Vo，滿意度不低于95%。項目進入實施階段后，小王根據(jù)企業(yè)和客戶要求，建立了運維實旅程序和運維方案，為了完成SLA和公司下達的指標，小王建立了嚴格的監(jiān)督管理機制，利用企業(yè)的打卡系統(tǒng)，把運維人員也納入打卡考核。
    但在第一個季度報告時，客戶就指出，系統(tǒng)經常中斷、打服務電話也經常沒人接，滿意度調查結果也只有65%。
【問題1】（9分）
根據(jù)題目說明，請歸納該項目的范圍說明書應包括哪些具體內容。
【問題2】（7分）
圍繞題干中列舉的現(xiàn)象，請指出造成滿意度低的原因。
【問題3】 (4分)
在(1)～(4)中填寫恰當內容（從候選答案中選擇一個正確選項，將該選項編號填入答題紙對應欄內）。
客戶接受運維服務季度報告的過程屬于范圍__(1)__。滿意度調查屬于質量__(2)__。運維企業(yè)管理要符合《信息技術服務運行維護第1部分通用要求》，除了要加強人員、資源、流程管理外，還要強化__(3)__管理。服務臺屬于__(4)__。
(1)～(2)供選擇的答案：
A．控制
B．確認
C．評審
D．審計
(3)～(4)供選擇的答案：
A．知識庫
B．流程工具
C．技術
D．資源

信管網參考答案：
【問題1】
（1）項目的目標
（2）服務范圍描述
（3）項目的可交付物
（4）項目邊界
（5）服務驗收標準
（6）項目的約束條件
（7）項目的假定
【問題2】
（1）服務范圍不明確。
（2）服務級別協(xié)議內容不全面。
（3）運維人員的考核應與運維工作相關。
（4）服務臺未配備接線員，導致服務電話經常沒人接。
（5）未配備二線工程師。
（6）缺乏有效的技術管理。
（7）缺乏有效的運維工具和知識庫。
【問題3】
（1）B
（2）D
（3）C
（4）D

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